Vision

De wereld van Morgen
Hans Goedvolk
 

3.3 IT-toepassingen in bedrijven

vorigevolgende

Toepassingen van IT in bedrijven zijn gericht op automatisering van werkzaamheden of op het ondersteunen van mensen bij het uitvoeren van hun werk.

In de deze paragraaf beginnen we met een historisch overzicht van de ontwikkeling van de toepassing van IT bij bedrijven. Vervolgens geven we voorbeelden van de toepassing van netwerksystemen in het primaire proces van industriŽle en administratieve organisaties. Bedrijven kunnen IT in de vorm van een netwerksysteem gebruiken om het formeel voorgeschreven deel van hun bedrijfsprocessen flexibeler in te richten. IT ondersteunt daarbij de volgende zaken:

  • de besturing van een flexibele 'produktievloer' voor de produktie van een breed scala aan produkten en diensten;
  • het ontwerpen van de complete levenscyclus van een bepaald type produkt met alle bijbehorende processen;
  • management en besturing van de bedrijfsvoering.

 

3.3.1 De historische ontwikkeling

In deze paragraaf geven we een historisch overzicht van de toepassing van IT bij bedrijven. De nadruk ligt duidelijk op zakelijke toepassingen met een financieel of administratief karakter. De ontwikkeling begint met centrale mainframe computers, eerst met batch-toepassingen en later met on line-toepassingen. Vervolgens begint de opmars van de personal computer. In de jaren negentig staat de ontwikkeling van toepassingen op netwerksystemen centraal.

De centrale computersystemen
De bedrijfsmatige toepassing van computers is begonnen in de jaren zestig. Met computer bedoelt men in die tijd het mainframe. Na een schoorvoetende aanloopfase begint halverwege de jaren zestig het aantal toepassingen snel te stijgen.

Bedrijven gebruiken de eerste mainframes vooral om grote hoeveelheden gegevens batch-gewijs te verwerken. De computer werkt alleen nog met alfanumerieke gegevens, zoals codes en getallen. Typische toepassingen zijn boekhouding, salarisberekening, overschrijvingen naar banken en het vervaardigen van facturen.

De computer staat opgesteld in een computerzaal en is omringd door experts die de machine beheren. Het doel van de toepassingen is het vervangend (niet vernieuwend) automatiseren van bedrijfsprocessen. De rol van de gebruiker is passief. Hij moet gegevens aanleveren voor verwerking en krijgt resultaten in de vorm van lijsten retour: de computer produceert output.

De verwerkingscapaciteit van computers wordt snel groter. In de loop van de jaren zeventig wordt de terminal (met Character User Interface) het belangrijkste randapparaat. Terminals komen in toenemende mate op het bureau van de gebruiker te staan en zijn via een netwerk verbonden met de computer. De terminals zelf bevatten echter nog geen eigen computer. Men spreekt over domme terminals. Naast batch-toepassingen ontstaan nu ook on line-toepassingen. Hiermee raadpleegt en bewerkt de gebruiker zelf rechtstreeks de gegevens in de centrale computer. Databases verbeteren het opslaan, beheren en toegankelijk houden van de gegevens.

Het karakter van on line-toepassingen is sterk georiŽnteerd op gegevens. Het consistent beheren van gegevens in de database en een goede 'informatievoorziening' voor de gebruiker op basis van die gegevens vormen een belangrijk hoofddoel. De status van de gebruiker is bij on line-toepassingen minder passief dan bij batch-toepassingen, omdat hij zelf op zijn werkplek gegevens kan raadplegen en bewerken.

De verwerkingscapaciteit van de computers neemt steeds verder toe. Naast het mainframe komen ook mini- en midrange computers in gebruik, zoals de PDP-11 van Digital en de AS/400 van IBM. Hiermee komt ook de realisatie van batch- en on line-toepassingen voor kleinere bedrijven binnen bereik.

  Jaren zestig Jaren zeventig Jaren tachtig Jaren negentig
Hardware Mainframe Mainframe en midrange met terminals Personal Computer Werkstations, servers en netwerken
Gebruikersinterface Ponskaarten, Lijsten Character interface Grafisch interface Multimedia interface
Locatie Computerzaal Computerzaal en Werkplek Werkplek, Thuis Werkplek, Thuis, Onderweg
Type toepassing Batch On line-transactie Persoonlijk Netwerk, real-time
Aard toepassing Automatisering bedrijfsprocessen On line-transacties en Gegevensbeheer Tekstverwerking, Spreadsheet Ondersteuning mensen bij besturing en uitvoering processen
Benadering Procesgericht Gegevensgericht Gebruikersgericht Organisatiegericht
Rol Gebruiker Passief Materiedeskundige Participant Sturend
Soort gegevens Alfanumeriek Alfanumeriek Tekst, Tekening, Beeld Multimedia
Software Maatwerk Basissoftware en Maatwerk Pakketten Componeren uit objecten

Tabel 3.1Ontwikkeling computersystemen en toepassingen.

De Personal Computer
Aan het eind van de jaren zeventig verschijnen de eerste hobbycomputers die geschikt zijn voor individueel gebruik. De doorbraak volgt vanaf 1981 wanneer IBM zijn Personal Computer (PC) op de markt brengt.

Vergeleken met het mainframe brengt de PC een geheel nieuwe vorm van computergebruik op gang. De gebruiker heeft nu een eigen computer, die hij thuis en op zijn werkplek kan gebruiken op een wijze die hij zelf bepaalt. Hij is zelf de beheerder van zijn computer. Toepassingen die hij nodig heeft, koopt hij in de vorm van pakketten. Hij installeert die pakketten zelf en past ze aan aan zijn eigen wensen. Hij is veel minder afhankelijk van allerlei experts en specialisten.

De PC verwerkt niet alleen alfanumerieke gegevens, maar ook teksten en tekeningen en de laatste tijd ook geluid en video. Dit is mogelijk door de zogenaamde Grafische User Interface (GUI). De GUI werd geÔntroduceerd door Apple op zijn Macintosh-computers. De laatste tijd is de GUI door de introductie van Microsoft Windows ook op de MS-DOS PC snel populair geworden.

De aard van de ondersteuning en de manier van werken met de PC verschilt grondig van die van centrale computers. Toepassingen op centrale computers spelen op bedrijfsniveau en gaan gepaard met een sterk geformaliseerde wijze van werken. Zowel de activiteiten die de centrale computer uitvoert, als de toegestane handelingen van de gebruiker op zijn terminal zijn exact via programma's en procedures voorgeschreven. Op een PC heeft de gebruiker toepassingen die hem meer vrijheid geven zelf te bepalen hoe hij werkt. Het werk verloopt niet meer zo sterk geformaliseerd onder invloed van de programmatuur. De gebruiker kan de toepassingen zo inrichten, dat deze het beste aansluiten op zijn manier van werken. Dit komt doordat software van de PC primair 'event-driven' reageert op de gebruiker. De centrale computer daarentegen, schrijft voortdurend 'program-driven' aan de gebruiker voor wat hij moet doen. De gebruiker voelt zich dan ook veel persoonlijker ondersteund door de PC.

Hoe groot de behoefte is aan deze individuele ondersteuning blijkt uit de snelle groei van het aantal PC's in de afgelopen 15 jaar. Deze groei is de laatste jaren nog versneld door de opkomst van de draagbare (laptop of schoot) computer. Deze PC is gemakkelijk te vervoeren en daardoor overal te gebruiken.

Aanvankelijk had de PC het nadeel dat hij niet ontworpen was voor gebruik in een netwerk. De toepassing van de PC in bedrijven bleef hierdoor in eerste instantie beperkt tot individuele, geÔsoleerde werkzaamheden. Men maakt daarbij gebruik van toepassingspakketten zoals de tekstverwerker, spreadsheet en een database met voornamelijk eigen gegevens en nauwelijks gegevensuitwisseling. De laatste jaren is hierin verandering gekomen, doordat de gebruikers hun PC aansluiten op netwerken. Dit betreft aansluitingen op lokale bedrijfsnetwerken of via een modem op het telefoonnet voor datacommunicatie of om te faxen. Inmiddels zijn er ook modems beschikbaar voor telecommunicatie via het mobiele telefoonnet. Bedrijven passen de PC dan ook steeds meer toe als werkstation in interne en externe netwerken. Dit luidt de opkomst in van de volgende generatie computersystemen: de netwerksystemen.

Netwerksystemen
In de jaren tachtig ontstaan de eerste netwerksystemen, bestaande uit minicomputers van leveranciers zoals Digital en SUN. Aan dit type systemen kon een variatie aan terminals worden gekoppeld: van een domme terminal tot een krachtig grafisch werkstation. Deze netwerksystemen vinden vooral toepassing op wetenschappelijk en technisch gebied. Op technisch gebied zijn procesbesturing en Computer Aided Design (CAD) belangrijke toepassingen. In de administratieve sector komen we non-stop on line-transactiesystemen tegen, gebaseerd op Tandem-computers.

Afbeelding 3.5 Hardware van een netwerksysteem.

Het toepassen van de PC in netwerken zorgt voor een doorbraak van netwerksystemen bij bedrijven. Toepassing van PC's in lokale netwerken werd vooral ingegeven door de komst van de desktop laserprinter. De aanvankelijk hoge prijs van de laserprinter maakte gemeenschappelijk gebruik via een netwerk noodzakelijk. In het netwerk fungeert een grotere PC of een minicomputer als server om de printer aan te sturen. PC's gebruikt men ook steeds meer als 'pseudo'-terminal voor het werken met het mainframe. Op de PC installeert men software die het gedrag van een terminal nabootst. De gebruikers gaan het lokale netwerk tussen hun PC's gebruiken voor onderlinge communicatie. PC's in netwerken worden geleidelijk een ondersteunend instrument voor de uitvoering van groepswerkzaamheden. Collega's wisselen gegevens en teksten uit via het netwerk en niet meer moeizaam - zoals tot dan toe gebruikelijk - via floppy-disks.

Het netwerksysteem dient ook als basis voor toepassingen die zijn ontworpen op basis van de client/server-architectuur. In deze architectuur bestaat een toepassing uit een toepassingscomponent - de client - die is ondergebracht op een werkstation en die via het netwerk communiceert met de ondersteunende toepassingscomponenten - de servers - die zijn ondergebracht op ondersteunende computers. Die ondersteunende computers zijn mainframe- en midrange-computers. De client op het werkstation verzorgt onder meer een Grafisch User Interface voor de gebruiker. De servers op het mainframe verzorgen het raadplegen en bewerken van gegevens in de centrale database. De servers op de midrange-computers regelen bijvoorbeeld het printen of het bewerken en raadplegen van lokaal beschikbare gegevens.

De client/server-architectuur opent voor bedrijven de poort naar brede toepassing van netwerksystemen voor hun zakelijk verkeer en vormt in combinatie met externe netwerken de oprit naar de elektronische snelweg.

3.3.2 IndustriŽle toepassingen

De toepassing van IT voor de besturing van produktieprocessen in industriŽle bedrijven heeft een eigen historische ontwikkeling doorgemaakt. Voor de komst van de computer bestuurden de operators de produktieprocessen vanuit controlekamers met grote regelpanelen. Deze regelpanelen stonden via kabels in verbinding met de produktie-installatie. De besturing van de installatie liep via relaisschakelingen. De spoorwegen pasten deze techniek toe om vanaf seinhuizen via bedieningstableaus de treinenloop te volgen en de wissels en seinen te bedienen.

SCADA-systemen
Sinds de komst van microprocessors kan men produktieprocessen met een netwerk van computers en microprocessors besturen. In het netwerk is een midrange-computer opgenomen, voorzien van een zogenaamd SCADA-systeem, dat de procesbesturing verzorgt. SCADA staat voor Supervisory Control and Data Aquisition. De naam geeft de taken van het procesbesturingssysteem weer. Supervisory control is het besturen van de installatie via opdrachten aan speciale controllers. Data aquisition is het registreren, presenteren en eventueel archiveren van gegevens inzake het verloop van het produktieproces.

De hardware van een dergelijk besturingssysteem bestaat op het onderste niveau uit de controllers, de zogenaamde Programmable Logic Controllers (PLC's), die rechtstreeks het fabricageproces sturen. De PLC is een programmeerbare microprocessor die tot taak heeft een actuator (klep, kraan, motor en dergelijke) aan te sturen of via een sensor in het produktieproces metingen te doen. De PLC's zijn via een netwerk met elkaar en met het SCADA-systeem verbonden.

In het netwerk zijn de werkstations opgenomen van de operators die het proces bewaken en besturen. Het SCADA-systeem toont de operators de status van het bestuurde systeem. Indien nodig, kunnen de operators aan het SCADA-systeem opdrachten geven om het proces bij te sturen.

In geval van complexe produktieprocessen kan het nodig zijn verschillende minicomputers in te zetten voor de besturing. Deze minicomputers moeten voorzien zijn van een Distributed Control System (DCS), dat een gedeelte van het produktieproces rechtstreeks of via PLC's bestuurt. Het DCS is feitelijk een SCADA-systeem van een lagere orde, gericht op de besturing van een deelproces. Er ontstaat een gelaagde besturingsstructuur, bestaande uit een SCADA-systeem voor het gehele produktieproces en DCS'en voor de ondergeschikte deelprocessen die gezamenlijk - onder toezicht van de operator(s) - via de PLC's het procesverloop besturen en registreren.

Afbeelding 3.6 Hardware SCADA-systeem

Redenen om een SCADA-systeem toe te passen zijn:

  • het realiseren van veel complexere en omvangrijkere produktieprocessen dan in het verleden;
  • het bijstaan van de operators tijdens het ingrijpen in verband met storingen of calamiteiten;
  • optimalisatie van het produktieproces door nauwkeuriger besturing;
  • verbetering van de kwaliteit van de geleverde produkten of diensten;
  • traceerbaarheid van het procesverloop in verband met kwaliteitseisen, wettelijke registratie-eisen en controle;
  • het verschaffen van betere gegevens voor beslissingen ten aanzien van bijvoorbeeld onderhoudsplanning, produktievoortgang of veranderingen in de produktie-installatie.

SCADA-systemen zijn niet alleen toepasbaar bij industriŽle produktieprocessen, maar ook bij diverse andere soorten processen, die hieronder beschreven zijn.

Continue en discrete produktie-omgevingen
We vinden SCADA in continue procesomgevingen zoals de petrochemische industrie, de elektriciteitsvoorziening, de staalindustrie en de voedingsindustrie. In discrete produktie-omgevingen past men SCADA toe voor:

  • het aansturen van machines en robots die de assemblage verzorgen;
  • het zodanig sturen van het produktieproces, dat een produktexemplaar, bijvoorbeeld een bepaalde auto, conform de bestelling wordt gemaakt;
  • de voortgangsbewaking;
  • het aansturen van het transport tussen de verschillende produktie-eenheden.

Transport
SCADA is geschikt voor het besturen van het transport van elektriciteit door kabelnetten en van vloeistoffen door pijpleidingen. Andere toepassingen zijn de besturing van goederenvervoer over de weg, over het water en per spoor en de besturing van geautomatiseerde overslag, opslag en vervoer van containers.

Klimaatbeheersing
SCADA-systemen kunnen de klimaatbeheersing van bijvoorbeeld kassen in de glastuinbouw en van kantoorgebouwen verzorgen. In de toekomst zullen er ook SCADA-systemen komen voor de klimaatbeheersing en de besturing van de energievoorziening in woningen.

Verkeer
In het weg-, water- en spoorwegverkeer dienen SCADA-systemen voor de bewaking en besturing van verkeersstromen, het openen en sluiten van sluizen en bruggen en het bewaken van de treinenloop inclusief de bediening van seinen en wissels.

Integratie SCADA met andere toepassingen
SCADA-systemen functioneren in veel gevallen niet afzonderlijk van andere toepassingen binnen een bedrijf, want een SCADA-systeem is onderdeel van de besturingshiŽrarchie die zich richt op de produktieplanning en produktieopdrachten. Het is daarom zinvol te trachten een SCADA-systeem te integreren met andere computersystemen in het bedrijf. Er zijn twee vormen van integratie mogelijk: verticale integratie en horizontale integratie.

Verticale integratie betreft integratie met IT-toepassingen in de hogere besturingslagen, in de sfeer van produktieplanning en shop floor control. Deze besturing laat zich verder naar boven uitbreiden met toepassingen die de tactische en strategische besturing van het bedrijf betreffen.

Afbeelding 3.7 SCADA in de besturingshiŽrarchie van het produktiebedrijf.

Horizontale integratie betreft het doorverbinden van het SCADA-systeem met computersystemen die voor de aansluitende bedrijfsprocessen zijn ingezet. In eerste instantie gaat het om aansluiting met de eigen administratieve toepassingen voor verkoop van produkten en diensten aan klanten en voor inkoop van grondstoffen, produkten, energie en diensten bij leveranciers. In de volgende stap verbinden bedrijven binnen een zogenaamde bedrijfskolom, bestaande uit toeleveranciers, producent, distributeurs en consumenten, hun SCADA-systemen en hun administratieve systemen door middel van datacommunicatie onderling door. Het resultaat is een interorganisatiesysteem dat de samenwerking van deelnemende bedrijven ondersteunt.

Een voorbeeld hiervan zien we in de auto-industrie. Een netwerk verbindt de computersystemen van dealers, importeurs, fabrikant en toeleveranciers. De toepassingen in het netwerk zetten een bestelling voor een auto om in een produktieplanning van de auto inclusief de bestellingen van onderdelen bij de toeleveranciers. Een goede logistieke besturing volgens het just-in-time-principe zorgt ervoor dat de voorraden aan onderdelen en tussenprodukten zo klein mogelijk blijven. In het netwerk zijn SCADA-systemen opgenomen die de besturing verzorgen van de produktieprocessen bij de deelnemende bedrijven en van de transportprocessen tussen de bedrijven. Uiteraard moeten vooraf goede afspraken worden gemaakt over het eigendom, de exploitatie en het gebruik van dit soort netwerken.

3.3.3 Administratieve organisaties

Veel administratieve organisaties beschikken momenteel over computersystemen met ťťn centrale computer. De centrale computer is een mainframe- of een midrange-computer. Als uitloper van de conventionele automatisering werken de gebruikers nog met zogenaamde 'domme' terminals. Deze terminals vervangt men in toenemende mate door PC's, die als werkstation op het netwerk worden aangesloten. De gebruikers raadplegen en bewerken door middel van on line-transacties gegevens in de database op het centrale systeem.

Afbeelding 3.8 Centrale systemen in een coŲperatieve gegevenshuishouding.

De on line-toepassingen ondersteunen maar een beperkt deel van de werkzaamheden van mensen in een administratieve organisatie. De rest van de administratieve organisatie is een coŲperatieve gegevenshuishouding, waarin papier en menselijke communicatie nog steeds een grote rol spelen.

Mensen op een werkplek verrichten werkzaamheden en communiceren met elkaar. Deze communicatie vindt mondeling, schriftelijk en telefonisch plaats en dient vooral om onderling af te stemmen en het werk te coŲrdineren.

Mensen maken bij administratief werk gebruik van papieren documenten, zoals binnengekomen brieven en dossiers. Informatici beschouwen deze documenten als niet-gestructureerde gegevens, die minder geschikt zijn voor opslag en bewerking met geautomatiseerde systemen. Helaas vormen de gegevens die zij nu gestructureerd in de vorm van alfanumerieke velden door de computer laten vastleggen maar een zeer beperkt deel van de totale hoeveelheid gegevens van een bedrijf.

Papier speelt ook een belangrijke rol bij het besturen van een administratief bedrijfsproces. We illustreren dit aan de hand van een aanvraag voor een nieuwe verzekering bij een verzekeraar.

De aanvraag van de klant komt binnen via de post. Een medewerker leest de brief en bepaalt aan de hand van de gegevens van de klant in de database hoe de afhandeling moet verlopen. Hij zoekt eventuele belangrijke achtergrondinformatie op in het archief. Vervolgens doet hij de brief en kopieŽn van de archiefstukken in een map. Op de map geeft hij aan welke medewerkers de aanvraag moeten behandelen, en in welke stappen. De map is nu een werkdossier, waarop het gewenste verloop van het administratieve proces staat aangegeven. De map gaat via de interne post langs de verschillende medewerkers. Iedere medewerker voert zijn deel van het werk uit, raadpleegt zo nodig hierbij de database in de centrale computer en voert indien van toepassing nieuwe gegevens in. Eventuele andere resultaten voegt hij als papieren document aan het werkdossier toe. De laatste medewerker print het antwoord op de aanvraag uit en stuurt dit document op aan de klant. Een kopie van het antwoord, de oorspronkelijke brief en de overige stukken bergt hij op in het archief. Ook moet de laatste medewerker erop toezien dat in geval van een positieve beslissing de juiste gegevens voor de afgesloten verzekering in de database zijn vastgelegd.

Door integratie van momenteel beschikbare IT, zoals netwerksystemen, Documentaire Informatiesystemen (DIS) en Workflowmanagement (WFM) kan men een netwerksysteem inrichten waarmee de huidige grotendeels handmatige werkwijze in administratieve organisaties verandert in een door de computerondersteunde werkwijze.

Het netwerksysteem
Bij een netwerksysteem staat niet, zoals bij conventionele systemen, een computer met een database centraal, maar een bedrijfsnetwerk dat het uitwisselen van berichten tussen computers en overige apparatuur mogelijk maakt. Aan het netwerk zijn verschillende apparaten gekoppeld.

Werkstations
De gebruiker voert zijn werkzaamheden uit op een werkstation - in de vorm van een PC of andere computer - dat voorzien is van een grafische gebruikersinterface (eventueel multimedia interface).

Afbeelding 3.9 Ondersteuning van administratieve organisatie door een netwerksysteem.

Midrange-computers
Midrange-computers fungeren als server voor de werkstations van samenwerkende groepen gebruikers, zoals teams en afdelingen. De server verzorgt de opslag van gegevens en van elektronische documenten en dossiers.

Mainframe
Door het mainframe in het netwerk op te nemen kan men vanaf het werkstation gebruik maken van bestaande on line-systemen op het mainframe. Ook kunnen nieuwe toepassingen op werkstations en midrange-computers - voor zover opgenomen in het netwerk - gebruik maken van de bestaande centrale database. Verder dient het mainframe als een grote centrale server voor het opslaan van meer permanente elektronische dossiers die voor grote delen van de administratieve organisatie toegankelijk moeten zijn.

Optische schijven
De servercomputers kunnen voor de opslag van omvangrijke dossiers gebruik maken van optische schijven met een grote opslagcapaciteit.

Printers
Een grote variŽteit aan printers kan aan het netwerk worden gekoppeld. De printers drukken documenten af zoals interne notities en memo's, akten, polissen en brieven voor klanten.

Scanners
Om computerondersteund te kunnen werken, is het nodig de bestaande papieren documenten zoveel mogelijk door elektronische documenten te vervangen. Om de gehele organisatie van elektronische documenten gebruik te kunnen laten maken, moeten deze in een database in het netwerk worden opgeslagen. Zolang niet met alle partijen elektronische communicatie plaatsvindt, moet men ontvangen papieren documenten met een scanner omzetten naar elektronische documenten. Uit juridische overwegingen moeten geautoriseerde originele documenten niet alleen elektronisch, maar ook in papieren vorm nog lange tijd bewaard blijven.

Externe netwerken
Bedrijven gaan in toenemende mate elektronisch met elkaar communiceren. Dit betreft het uitwisselen van formele elektronische berichten (bijvoorbeeld facturen) via Electronic Data Interchange (EDI) en van informele berichten zoals documenten en teksten via Electronic Mail (E-mail). Verder is er directe datacommunicatie tussen elkaars toepassingen, voor bijvoorbeeld het on line raadplegen van gegevens.

Een goedkoop alternatief voor elektronische communicatie is de fax. Voor PC's en servers zijn fax-modems beschikbaar voor aansluiting op de telefoon. Speciale software maakt het mogelijk documenten rechtstreeks als fax te verzenden en een binnenkomende fax rechtstreeks in ontvangst nemen, op te slaan op schijf en te presenteren via een GUI. Veel desktop PC's en notebooks zijn al uitgerust met een fax-modem en de bijbehorende software.

De toepassingen
Bij het realiseren van IT-toepassingen op het netwerksysteem kunnen we optimaal gebruik maken van de GUI en van objectgeoriŽnteerde technologie.

Door toepassing van deze technologie start de gebruiker niet meer, zoals nu gebruikelijk is, een programma om bijvoorbeeld een on line-transactie uit te voeren. Hij werkt voortaan met elektronische documenten. Het document kent naast een inhoud ook programmatuur in de vorm van 'gereedschappen' waarmee de gebruiker het document kan openen, de inhoud kan raadplegen en bewerken en het document sluiten. De soort bewerkingen zijn niet langer functies van een bepaald programmapakket, maar functies van het elektronisch document zelf of functies van objecten zoals teksten en tekeningen in het document.

Bij administratieve processen is een elektronisch document bijvoorbeeld een compleet klantdossier met gegevens, formulieren, brieven en aantekeningen. In het administratieve proces maken we onderscheid tussen twee soorten documenten:

  • elektronische werkdocumenten, die de gebruiker gebruikt bij het uitvoeren van een stap in het administratieve proces;
  • het elektronische werkdossier, dat de uitvoering van een administratief proces door verschillende gebruikers bestuurt.

Een voordeel van het werken met elektronische documenten is onder meer dat deze zo op het beeldscherm kunnen worden gerepresenteerd, dat ze - qua vorm en inhoud - lijken op de papieren documenten waaraan de gebruiker gewend is.

Het werkdocument
Afbeelding 3.10 laat een voorbeeld zien van een werkdocument. Het gaat hier om een toepassing op een personeelsafdeling. De gebruiker moet een beslissing nemen in een sollicitatieprocedure.

Afbeelding 3.10 Het werkdocument.

Het werkdocument staat afgebeeld in een zogeheten venster of window. Het bestaat uit een aantal gegevensobjecten. Bovenaan staan de voor de beslissing benodigde gegevens. Het gegevensobject links bevat formele persoonsgegevens. Verder bevat het document een foto van de sollicitant en de inhoud van zijn sollicitatiebrief. Van de brief is maar een klein gedeelte te zien. De gebruiker kan met de muis eenvoudige commando's geven zodat de brief compleet op het scherm verschijnt of kan worden 'doorgebladerd'. Onderin staan de gegevens die de gebruiker moet invullen. In het kleine formulier links heeft de gebruiker het formele antwoord op de beslissing al ingevuld. Rechts onderin is enige ruimte beschikbaar voor een toelichting. De gebruiker heeft dit object geopend in een apart window en is bezig met behulp van een 'gereedschap' voor het invoeren van tekst zijn toelichting op de genomen beslissing in te vullen.

Het werkdossier
Het elektronische werkdossier bestuurt de uitvoering van een administratief proces waaraan verschillende gebruikers op verschillende momenten werken. Het werkdossier is een elektronisch document dat - als een 'actief object' - het eigen gedrag bestuurt. Een belangrijke eigenschap van een actief object is dat het acties kan starten die afhankelijk zijn van een datum en tijdstip. Het actieve object kan als het ware 'klok kijken'.

Voor de besturing van administratieve processen is het elektronisch werkdossier voorzien van twee belangrijke stuurfuncties: procesbesturing op basis van procesverloop en beschikbare medewerkers, en een 'agenda'.

Procesbesturing op basis van procesverloop en beschikbare medewerkers
Bij de aanvang van een administratief proces, zoals het afhandelen van een sollicitatie of een aanvraag voor een verzekering, opent een medewerker een nieuw elektronisch werkdossier. Het systeem voegt aan dit nieuwe werkdossier automatisch het standaard procesverloop (workflow) van het uit te voeren administratieve proces toe. Dit procesverloop geeft aan uit welke stappen het proces bestaat, wat de condities zijn voor de uitvoering ervan en welk (type) medewerker een stap mag uitvoeren. Het dossier gaat zelf op zoek naar een medewerker die de eerstvolgende stap of stappen kan en mag uitvoeren. Dit gebeurt op basis van gegevens over de beschikbaarheid van medewerkers, voor zover deze bekend zijn gemaakt aan het systeem. Het werkdossier neemt plaats in een wachtrij bij de 'gevonden' medewerkers. Medewerkers zien op hun scherm welke dossiers in een wachtrij op behandeling staan te wachten en welke dossiers zij in behandeling hebben. Een medewerker kan een werkdossier uit een wachtrij in behandeling nemen. In dat geval blijft hetdossier bij de betreffende medewerker in behandeling tot hij het doorstuurt of definitief afsluit. Een medewerker kan het procesverloop van een werkdossier op het scherm raadplegen en nagaan welke stappen in het procesverloop hij nog moet afhandelen. Medewerkers kunnen natuurlijk een dossier bewust doorsturen naar een collega. Ook kunnen zij extra stappen toevoegen, bijvoorbeeld het sturen van een brief aan de klant met een vraag om meer gegevens. Tijdens het doorlopen van het administratieve proces registreert het werkdossier wie welke stappen heeft uitgevoerd. Het werkdossier bewaakt zelf de voortgang. Bij vertraging kan het dossier de vertraging bij een manager melden.

Afbeelding 3.11 Het elektronische werkdossier.

Een Agenda
In de agenda houdt het dossier bij wat er op een bepaalde datum of tijd moet gebeuren. Wanneer de medewerker bijvoorbeeld een brief naar een sollicitant stuurt waarop hij binnen een bepaalde tijd antwoord wil hebben, dan plaatst hij een opdracht voor voortgangscontrole in de elektronische agenda. Wanneer het antwoord niet op tijd komt, wordt het werkdossier op basis van deze opdracht actief en plaatst het een melding op het scherm van de betreffende medewerker met het verzoek om behandeling. Medewerkers kunnen de agenda raadplegen om na te gaan wat er door het werkdossier op de agenda is geplaatst.

Conclusie
Het werken met elektronische werkdossiers en werkdocumenten betekent een uitgebreide computerondersteuning van de administratieve werkzaamheden. Het maakt bovendien volledige computerbesturing van administratieve processen mogelijk. De ondersteuning en besturing betreft primair de formele stappen van de administratieve processen. Aanvullend ondersteunt het systeem ook informele werkzaamheden, zoals correspondentie met klanten of het uitwisselen van memo's met collega's.

3.3.4 Flexibele produkten en produktie

Een grotere variatie van produkten en diensten vereist een andere inrichting van de bestaande bedrijfsprocessen. Een belangrijk uitgangspunt bij flexibilisering van bedrijfsprocessen is, dat ieder produkt en iedere dienst is samengesteld uit verschillende componenten. Niet langer heeft een produkt of dienst als geheel een bepaalde standaarduitvoering. Voortaan geldt standaardisatie alleen voor componenten van produkten en diensten. Door deze standaardisatie van lagere orde kan men de beschikbare componenten op veel verschillende manieren combineren en de klant langs die weg een grotere variŽteit van produkten en diensten aanbieden.

Veel bedrijven hebben reeds voor deze flexibilisering gekozen. Dit organisatieprincipe is al jaren bekend in de industriŽle produktiebedrijven. We illustreren dit met een voorbeeld uit de auto-industrie. Autofabrikanten passen dezelfde motoren en bodemplaten in verschillende modellen toe. De klant bepaalt zelf - na keuze van het model - de verdere uitrusting van zijn nieuwe auto. Bij de nieuwe Volkswagen Polo kiest de klant een casco met een bepaalde motor. De overige uitrusting levert Volkswagen als losse bouwstenen, te bepalen door de klant.

Afbeelding 3.12 toont naast elkaar de principes van een traditioneel en een flexibel voortbrengingsproces in de vorm van een sterk vereenvoudigd processchema. Het proces aan de linkerkant is ingericht voor slechts ťťn soort standaardprodukt of dienst, het proces aan de rechterkant is een flexibel proces dat voor drie verschillende soorten produkten of diensten is ingericht. Het linkervoorbeeld noemt men wel een produktiestraat, het rechter een produktievloer of produktieplein. Dit verschil in benaming typeert het wezenlijke verschil.

Afbeelding 3.12 Standaard versus flexibel voortbrengingsproces.

Iedere soort produkt of dienst - vaak zelfs de afzonderlijke exemplaren van produkten en diensten - heeft zijn eigen volgorde, waarin de deelprocessen van het voortbrengingsproces worden doorlopen. Elk deelproces werkt aan een bepaalde component. Combinaties van componenten tot een produkt of dienst leiden tot evenzovele volgorden van deelprocessen om het produkt of de dienst voort te brengen. Ieder individueel produkt of dienst heeft dus niet alleen zijn eigen samenstelling, maar ook zijn eigen procesverloop. Daarom stelt het flexibele bedrijfsproces duidelijk hogere eisen aan de coŲrdinatie via de procesbesturing. Het plannen en besturen van het bedrijfsproces moet nu voor ieder exemplaar van een produkt of dienst afzonderlijk gebeuren. De procesbesturing zorgt voor een juist procesverloop voor ieder produkt of dienst. Ze stuurt en controleert de uitvoering van de processtappen op volgorde, volledigheid, aanvang en doorlooptijd. Het eindresultaat moet overeenkomen met het produkt of de dienst die de klant aanvankelijk heeft gevraagd.

We geven twee voorbeelden van de wijze waarop netwerksystemen bijdragen aan de besturing van flexibele bedrijfsprocessen.

IndustriŽle processen
SCADA-systemen, zoals we eerder in dit hoofdstuk al beschreven, vormen een fundament voor Flexibele Produktie Automatisering (FPA). De besturing van het produktieproces door middel van een SCADA-systeem maakt coŲrdinatie van werkzaamheden op een complexe produktievloer mogelijk. Het SCADA-systeem bestuurt in dit geval het procesverloop, de machines en de mensen.

Het procesverloop
Het SCADA-systeem regelt voor ieder afzonderlijk produkt de volgorde waarin mensen en machines aan het produkt werken, inclusief het transport van componenten en halffabrikaten van en naar de locaties waar de deelprocessen plaatsvinden, bijvoorbeeld met een computergestuurde lopende band en/of computergestuurde transportwagens.

De machines
De computer kan zorgen voor de besturing van machines. Dit is het terrein van de robotica. Computergestuurde machines of robots zijn geschikt voor het produceren van varianten van een bepaalde component of halffabrikaat. Daardoor wordt de flexibiliteit verder vergroot.

De mensen
In het geautomatiseerde produktieproces blijven mensen nodig voor ingewikkelde assemblageprocessen en het ingrijpen bij ernstige storingen. Verder houden mensen direct toezicht op het procesverloop en op de kwaliteit van (tussen)resultaten. Het SCADA-systeem is een hulpmiddel voor de mensen die zelf deelnemen aan of verantwoordelijk zijn voor het besturen of uitvoeren van de fabricageprocessen. Het systeem helpt hen door via het transportsysteem op het juiste moment alle benodigde componenten voor een bepaald proces op de werkplek aan te bieden. Tegelijkertijd geeft het systeem hen via een beeldscherm de bijbehorende werkinstruktie, en de kwaliteitsnorm waaraan het resultaat moet voldoen.

FPA is vooral interessant voor bedrijven die zogenaamde discrete produkten maken zoals auto's, camera's, televisietoestellen en dergelijke. Fabrikanten van deze produkten kunnen zo flexibel inspelen op de beweeglijkheid of grilligheid van de marktvraag en de specifieke wensen van klanten.

Administratieve processen
Bedrijven die zich toeleggen op de administratieve dienstverlening zien zich door de marktontwikkelingen in toenemende mate genoodzaakt hun klanten een grotere variatie aan diensten aan te bieden. Dit komt mede voort uit een algemene trend meer klantgerichtheid te betrachten. De dienstverlening zal meer dan voorheen op de klant zijn afgestemd. Ook dienstverleners gaan er steeds meer toe over componenten in hun diensten te onderscheiden. Door op creatieve wijze die componenten, soms zelfs gehele diensten, met elkaar te combineren, komen zij tot uitbreiding van hun dienstenpakket. Dit betekent dat de administratieve dienstverleners voor de opgave staan hun bestaande bedrijfsprocessen en computersystemen te flexibiliseren. Een dergelijke ingrijpende flexibilisering beoogt men veelal te bereiken door middel van een volledig herontwerp van de bedrijfsprocessen (Business Process Redesign) en van de geautomatiseerde administratie van de diverse diensten.

FinanciŽle instellingen zijn administratieve dienstverleners bij uitstek. We nemen ze hier dan ook als voorbeeld.

In de financiŽle wereld spreekt men overigens over 'produkten' waar men vormen van financiŽle diensten bedoelt. Voorbeelden van financiŽle diensten zijn: kredietverstrekking, hypotheken, verzekeringen en spaarrekeningen en aandelenhandel. FinanciŽle instrumenten of produkten zijn bijvoorbeeld aandelen, opties en obligaties. De verlening van een financiŽle dienst komt tot stand nadat daartoe een overeenkomst is afgesloten, bijvoorbeeld een hypotheekakte. Daarin zijn voorwaarden beschreven waaronder de hypotheek door de klant aan de financiŽle instelling wordt gegeven, en de financiŽle instelling op haar beurt de hypotheek neemt.

Veel financiŽle dienstverlening bestaat uit een combinatie van verschillende diensten. Een spaarhypotheek is bijvoorbeeld samengesteld uit een hypothecaire lening, een spaarrekening en een verzekering. Bij een dergelijke financiŽle dienst bestaat de overeenkomst uit een hoofd- of mantelovereenkomst en drie deelovereenkomsten.

IT leent zich uitstekend voor inzet in de administratieve dienstverlening. Dat de financiŽle wereld een grote rol in de ontwikkeling van de automatisering heeft gespeeld, is dan ook niet verwonderlijk. We geven enkele voorbeelden van flexibilisering van de financiŽle dienstverlening met hulp van IT.

Besturing van de afhandeling van financiŽle transacties
De huidige geautomatiseerde systemen zijn vooral gericht op batch-gewijze en on line-verwerking van financiŽle transacties. Denk bijvoorbeeld aan geld opnemen en geld overmaken van de ene rekening naar de andere. Flexibilisering betekent vaak een ingrijpende en kostbare aanpassing van deze systemen. Bij een 'flexibele' dienst staat in de overeenkomst die is afgesloten met de klant, hoe het geautomatiseerde systeem de financiŽle transacties dient te verwerken. Tijdens het vastleggen van die overeenkomst moeten daarom naast gegevens omtrent de inhoud van de dienstverlening, ook gegevens worden vastgelegd voor de besturing van de administratieve verwerking van de financiŽle transacties. In een overeenkomst inzake een bankrekening staan bijvoorbeeld afspraken met betrekking tot het saldo van de rekening - zoals hoeveel men 'rood' mag staan, hoe vaak de rekeningafschriften worden aangemaakt en aan wie deze worden gezonden.

Dit houdt in, dat de financiŽle transacties na flexibilisering niet meer rechttoe, rechtaan door vast voorgeschreven programma's verwerkt worden, waarbij het programma bepaalt welke functies in welke volgorde worden uitgevoerd. In flexibele administratieve systemen bepalen de sturende gegevens uit de overeenkomst, die zijn vastgelegd in de database, welke programmafuncties in welke volgorde worden doorlopen. Het verwerkingsproces verloopt dus 'overeenkomst'-gestuurd. Veel financiŽle instellingen in Nederland, maar ook in het buitenland, zijn op dit moment bezig hun geautomatiseerde systemen geschikt te maken voor de flexibele transactieverwerking. Dit vergt een ingrijpende omschakeling, die meestal geleidelijk - in deelprojecten - gestalte krijgt.

Werkprocesbesturing van menselijke processen
De situatie is vergelijkbaar met de SCADA-systemen in produktiebedrijven. Ook administratieve dienstverleners zetten IT in om overzicht en controle te houden over de complexe werkstromen van flexibele administratieve bedrijfsprocessen. Daar spreekt men niet over SCADA-systemen, maar over Workflow Management Systemen.

We werken het bovengenoemde voorbeeld van sturing door de overeenkomst nog wat verder uit. We nemen als voorbeeld het werkproces met betrekking tot een aanvraag voor een nieuwe hypotheek. De individuele situatie van de klant en de gewenste hypotheekvorm zijn hier bepalend voor de vereiste werkwijze. Belangrijke klantaspecten zijn onder meer: financiŽle situatie, leeftijd en gezondheidstoestand (als het gaat om een levensverzekering). Belangrijke hypotheekaspecten zijn onder meer: benodigd hypotheekbedrag, waarde onderpand, gewenste hypotheekvorm, renteperiode en rentepercentage.

Werken met een elektronisch werkdossier is uitermate geschikt om de stap te maken naar flexibilisering van administratieve bedrijfsprocessen. Ieder afzonderlijke hypotheek heeft vanaf de aanvraag een eigen (werk)dossier. Dat is altijd al zo geweest. Het elektronische dossier bevat echter ook de gegevens die het procesverloop van de hypotheek vanaf de aanvraag besturen. Afhankelijk van de klantsituatie en de gewenste hypotheek bestaat het procesverloop uit procedurele stappen zoals offreren, taxatie, medische keuring, controle van de financiŽle status van de klant en soms de aanvraag van gemeentegarantie. In de praktijk begint dit met de vastlegging van een globaal verloop van de verwachte werkgang. De werkelijk uit te voeren stappen worden pas later ingevuld, zodra de vereiste gegevens van de klant en de hypotheek bekend zijn. Voor alle soorten hypotheken moeten daartoe wel de benodigde stuurgegevens in het workflow management systeem aanwezig zijn, tot op het laagst vereiste detailniveau van het procesverloop.

3.3.5 Ontwerpen produktlevenscyclus

Op de klant afgestemde flexibele produkten stellen hoge eisen aan het ontwerpen van nieuwe produkten en de bijbehorende bedrijfsprocessen. Veel bedrijven ervaren dat hogere verwachtingen van de klant in combinatie met toenemende concurrentie hen noodzaken frequenter met nieuwe - complexere - produkten op de markt te komen, terwijl de tijd, die beschikbaar is voor de voorbereiding daarvan, steeds korter wordt.

De toegenomen complexiteit van de produkten vereist dat men tegelijk met het ontwerp van het produkt ook alle benodigde bedrijfsprocessen voor de produktie ontwerpt. Dit is onder meer nodig uit het oogpunt van produktieplanning en risicobeheersing. Het streven is een 'produktievloer' zo in te richten, dat ze geschikt is voor de produktie van veel verschillende produkten en produktcombinaties. Anderzijds ontwerpt men de componenten en halffabrikaten zo, dat ze in veel verschillende produkten passen. Dit vereist standaardisatie van componenten op een lager detailniveau dan voorheen.

Het totale ontwerp omvat steeds vaker de gehele levenscyclus van een produkt. Deze levenscyclus begint met het ontwerpen van het produkt en het ontwerpen en inrichten van de benodigde processen voor de verdere fasen in de levenscyclus. Deze fasen zijn: het aanbieden van het produkt aan klanten, het verkopen van een specifiek produktexemplaar aan een klant, het produceren van het produktexemplaar conform bestelling, het gebruik van het produktexemplaar door de klant, de serviceverlening rondom het produkt, het uit de circulatie nemen van het produktexemplaar, en tot slot recycling. De producent zelf beŽindigt de levenscyclus van een produkt door het produkt simpelweg niet meer aan te bieden en te produceren. De totale levenscyclus eindigt definitief met de afbraak van het laatste produktexemplaar.

Afbeelding 3.13 Levenscyclus van een produkt en een dienst.

MateriŽle produkten en immateriŽle diensten hebben vergelijkbare levenscycli. We gebruiken weer de inmiddels vertrouwde voorbeelden: de auto als materieel produkt en de hypotheek als immateriŽle dienst.

Ontwerp levenscyclus materiŽle produkten
De levenscyclus van een bepaald type auto begint met het ontwerp van het type auto en het ontwerpen en inrichten van de benodigde bedrijfsprocessen. De verdere levenscyclus bestaat uit het aanbieden van het type auto via reclame en dealers, de verkoop van een specifiek exemplaar van het type auto aan een klant, het produceren van de auto conform bestelling, het gebruik van de auto (inclusief onderhoud en reparatie door de dealer), en als laatste de afbraak en recycling van de auto.

Bedrijven gaan steeds meer IT gebruiken om de ontwerpprocessen van produkten en bijbehorende bedrijfsprocessen te ondersteunen. Dit Computer Aided Design (CAD) is tevens een hulpmiddel bij de simulatie van de werking van produkten en processen. Met CAD kan men complexe produkten en processen in korte tijd ontwerpen.

In het verleden ontwierp men altijd eerst een produkt, daarna het produktieproces en als laatste werd pas gekeken hoe men het produkt kon onderhouden. Al deze dingen gebeuren nu parallel aan elkaar, tot en met het maken van onderhoudshandboeken, het ontwikkelen van trainingen van onderhoudspersoneel en het maken van eventuele speciale onderhoudsapparatuur. Bij het ontwerpen van afbraak en recycling maakt men richtlijnen voor recyclingbedrijven.

Ook het verkoopproces krijgt aandacht tijdens het ontwerpen, omdat er samenhang benodigd is tussen het verkoopproces van een klantspecifiek exemplaar van het produkt en de aansturing van het produktieproces ervan.

Bij de produktie zijn vaak verschillende bedrijven betrokken. Naast de producent zijn er toeleveranciers, importeurs, verkopers, servicebedrijven en recyclingbedrijven. Ketenintegratie leidt ertoe, dat samenwerkende bedrijven ernaar streven de computersystemen van al deze bedrijven door te verbinden om zo volledige computerondersteuning te geven, niet alleen aan het ontwerp van een produkt, maar aan de gehele levenscyclus van alle exemplaren ervan tot en met de afbraak.

Daartoe is om te beginnen een standaard nodig voor het computerondersteund ontwerpen van de gehele levenscyclus en voor het uitwisselen van ontwerpgegevens tussen de samenwerkende bedrijven. De benaming voor het uitwisselen van gegevens is Product Data Interchange (PDI). Voor de ondersteuning van de levenscyclus is dit Continuous Aquisition and Life-cycle Support (CALS).

Goede afspraken over de standaarden vormen een belangrijke randvoorwaarde voor het invoeren van PDI/CALS. Een belangrijke initiatiefnemer op dit punt is het Amerikaanse ministerie van defensie. Dit eist van zijn leveranciers dat ze zich aan bepaalde PDI/CALS-standaarden houden. In Nederland is een PDI/CALS-centrum, dat als doel heeft bij het Nederlandse bedrijfsleven het gebruik van PDI/CALS en het gebruik van standaarden te bevorderen.

Ontwerp levenscyclus financiŽle diensten
Een afzonderlijke hypotheek gaat gepaard met een overeenkomst in de vorm van een hypotheekakte. De levenscyclus van een financiŽle dienst komt sterk overeen met die van een materieel produkt. Een verschil is dat een fabrikant een produkt eenmalig levert aan een klant. Het produkt wordt het bezit van de klant. De klant laat het produkt onderhouden en repareren. Een dienstverlener verleent daarentegen permanent een dienst aan een klant gedurende de looptijd van een overeenkomst. Een dienst is een activiteit en kan dus nooit het bezit van iemand zijn. FinanciŽle diensten zijn overigens immaterieel, omdat ze voornamelijk bestaan uit het bewerken van gegevens.

Een hypotheekvorm begint zijn levenscyclus met het ontwerpen van de hypotheek en de benodigde bedrijfsprocessen. De verdere levenscyclus bestaat uit het aanbieden en adviseren van de hypotheekvorm, het offreren van een hypotheekovereenkomst met specifieke voorwaarden aan een klant, het afsluiten van de hypotheekakte bij de notaris, het opnemen van de hypotheekovereenkomst in de bankadministratie, het gebruik van de hypotheekovereenkomst door de klant en het administratief beheer door de bank, en tot slot het beŽindigen van de hypotheekovereenkomst (en het doorhalen in het hypotheekregister).

Een aantal financiŽle instellingen in Nederland experimenteert momenteel met de toepassing van computerondersteuning in het ontwerptraject van financiŽle diensten en instrumenten - met inbegrip van de ontwikkeling van de bijbehorende administratieve processen. Een onderdeel van dit ontwerptraject is het genereren van de geautomatiseerde toepassingen ten behoeve van transacties, zoals geld storten en rente berekenen. De ontwikkelaars zijn zo in staat de financiŽle dienst en de geautomatiseerde processen voor het administratief beheer van overeenkomsten in ťťn keer te ontwerpen en te genereren.

In de financiŽle wereld zijn vele samenwerkingsverbanden aangegaan tussen financiŽle instellingen, die hun financiŽle diensten samenvoegen tot diverse combinatiepakketten. Door de toegenomen complexiteit van financiŽle diensten en instrumenten groeit de rol van onafhankelijke tussenpersonen die de klanten adviseren bij het afsluiten en gebruiken van overeenkomsten met de financiŽle instellingen. Klanten maken vaak gebruik van verschillende financiŽle instellingen en verwachten een zekere mate van gelijkvormig gedrag.

Dat leent zich voor analogie met of toepassing van standaarden zoals PDI/CALS, nodig voor het uitwisselen van gegevens en het ondersteunen van de complete levenscyclus van een financiŽle dienst. In de praktijk komen deze standaarden maar langzaam tot ontwikkeling. De financiŽle wereld kent, in tegenstelling tot de industrie, geen dominante grote spelers zoals het Pentagon. Er is geen marktpartij die anderen kan verplichten tot het hanteren van bepaalde standaarden.

Een goed voorbeeld van standaardisatie is het betalingsverkeer. Op dit gebied resulteert de standaardisatie van het elektronisch berichtenverkeer in een versnelling van de betaalprocessen die gepaard gaat met een groter gemak en een kostenverlaging voor de klanten. De banken in Nederland werken al lange tijd samen in het Nationaal Betaal Circuit, en zijn mede daardoor koploper in de wereld met het gebruik van giraal en elektronisch betalingsverkeer. Buiten Nederland zijn er nog weinig standaarden. Het betalingsverkeer werkt daar vaak traag en de kosten voor de klant liggen beduidend hoger dan in Nederland.

Voordelen ontwerp produktlevenscyclus
Het ontwerp van de volledige levenscyclus van materiŽle produkten en immateriŽle diensten levert bedrijven een aantal voordelen op. In het volgende overzicht gelden de voordelen ten aanzien van produkt en produktieproces ook voor dienst en dienstverleningsproces.

Verkorting time-to-market
Het bedrijf is in staat veel sneller een nieuw produkt in de markt te zetten. De tijdbesparing ontstaat niet alleen door de inzet van IT, maar vooral door het gelijktijdig ontwerpen van het produkt en alle benodigde bedrijfsprocessen voor de gehele levenscyclus.

Meer zekerheid realiseerbaarheid en kosten
Het computerontwerp aangevuld met computersimulatie biedt meer zekerheid over de realiseerbaarheid en de kosten van zowel het produkt als de bedrijfsprocessen. In het ontwerpstadium ontstaat inzicht in de kosten van het inrichten en uitvoeren van de processen voor de hele verdere levenscyclus. Dit betekent, op basis van de bekende vuistregel, dat al tijdens het ontwerp ongeveer 80% van alle bedrijfskosten bekend zijn, terwijl het ontwerp zelf daarvan doorgaans minder dan 20% beslaat.

Hergebruik componenten en deelprocessen
Bij het ontwerpen kan men gebruik maken van (delen van) reeds bestaande ontwerpen. Dit heet hergebruik. Hergebruik verlaagt de ontwerpkosten. Hergebruik past men toe op het produktontwerp, maar ook - indien mogelijk - op het inrichten van de produktieprocessen. Dit bevordert indirect het inrichten van flexibele produktievloeren voor verschillende produkten.

Betere inrichting bedrijfsprocessen
Met behulp van IT kunnen logistieke principes goed worden toegepast om te komen tot ontwerpen van efficiŽnte bedrijfsprocessen. De juiste logistiek leidt tot kortere doorlooptijden in de produktie. Toepassing van het just-in-time principe in het produktieproces leidt tot relatief kleine voorraden.

Naast logistiek zal men tijdens het ontwerpproces ook aandacht besteden aan een goede benutting van de mogelijkheden van mensen en apparatuur. Ook daarbij kan IT een helpende hand bieden.

Verhoging produktkwaliteit
De kwaliteit van het ontworpen produkt ligt op een hoger niveau. In een vroeg stadium kunnen de ontwerpers de zekerheid verkrijgen dat alle componenten op elkaar aansluiten. Dit kan men met simulatie ook controleren, evenals de werking van het produkt. Zo mogelijk betrekt men de klanten zelf in het ontwerpproces en bij de beoordeling van de simulaties.

Meer samenwerking
Het hanteren van geaccepteerde standaarden voor produkten en produktieprocessen bevordert mogelijkheden voor samenwerking. Dat is op zich niet nieuw. Deze samenwerking wint de laatste jaren echter aan betekenis omdat produkten steeds complexer worden en het daarom nauwelijks nog mogelijk is deze produkten volledig zelfstandig te produceren. Dit werkt het ontstaan van interorganisaties in de hand.

Standaardisatie betreft zowel de aansluitingen van componenten in produkten als van deelprocessen in bedrijfsprocessen. Dat bedrijven zich van hun concurrenten moeten onderscheiden is geen argument om eigen standaarden te hanteren, want onderscheid blijft er voor wat betreft de eigenschappen die bedrijven hun produkten meegeven. Denk bijvoorbeeld aan een component als de autoband. Er zijn standaardmaten voor velgen en banden. Iedere bandenproducent kan echter zelf bepalen welke eigenschappen hij aan een band geeft.

Een goede standaard, mits breed geaccepteerd, verruimt de marktkansen voor alle marktpartijen. De toeleverancier kan zijn componenten leveren aan meer producenten. De producent heeft meer keuze uit componenten van verschillende toeleveranciers. Producenten en toeleveranciers zijn daarom minder afhankelijk van elkaar. Bij flexibilisering helpen standaarden de variŽteit in componenten en daarmee ook van produkten te vergroten

Voor materiŽle produkten biedt het ontwerpen van de totale levenscyclus nog een aantal specifieke voordelen.

EfficiŽnt gebruik van grondstoffen en energie
Het met de computer ontwerpen van materiŽle produkten bevordert het efficiŽnt gebruik van grondstoffen. De computer berekent nauwkeurig hoeveel materiaal op bepaalde punten in het produkt minimaal nodig is om het produkt de juiste eigenschappen te geven. Ook energiezuinigheid is een aandachtspunt. Dit geldt voor materiŽle produkten die energie verbruiken en natuurlijk ook voor het ontwerpen van de produktieprocessen. In veel bedrijfstakken, maar vooral in de industrie is dit een belangrijk aandachtspunt.

Service en produktverbetering
De servicegraad van dienstverlening gericht op materiŽle produkten, zoals onderhoud en reparatie, kan door inzet van IT in een aantal gevallen aanmerkelijk worden verhoogd. Stelselmatige registratie van storings- en reparatiegegevens brengt de sterke en zwakke punten van het produkt aan het licht. Dit vormt voor de leverancier aanleiding voor verbetering van het produkt en de produktieprocessen. Onderhoudsmonteurs kunnen deze gegevens raadplegen, wanneer zij bij andere klanten - die van hetzelfde produkt gebruik maken - op problemen stuiten. In de autobranche en de vliegtuigindustrie zijn hiermee uitstekende ervaringen opgedaan.

Afbraak en recycling
Milieu-overwegingen vereisen dat materiŽle produkten zo ontworpen worden, dat zij aan het eind van de levenscyclus afbreekbaar zijn. Ook dienen hun componenten zo mogelijk geschikt zijn voor hergebruik (recycling). In de praktijk betekent dit dat produkten steeds meer demontabel zijn samengesteld uit componenten. Dit vereenvoudigt ook het vervangen van onderdelen en vergroot daarmee de levensduur van het produkt.

3.3.6 Besturing en management

Wanneer bedrijven of interorganisaties van bedrijven een grotere variatie aan produkten en diensten gaan leveren en sneller nieuwe produkten en diensten gaan introduceren stelt dit hoge eisen aan hun beleidsvorming en management. Flexibele bedrijfsprocessen en een grote variatie in produkten en diensten compliceren het meten van de bedrijfsresultaten en het bepalen of deze zich in de juiste richting ontwikkelen. De noodzaak snel nieuwe of verbeterde produkten en diensten op de markt te brengen vereist van het management, dat het tijdig beslissingen neemt, bijvoorbeeld over de produktontwikkeling en de daarvoor benodigde veranderingen in de bedrijfsvoering, de personele organisatie en de technische infrastructuur. Externe ontwikkelingen moeten nauwkeurig en op de voet worden gevolgd - bij klanten en bij leveranciers, in de bedrijfssector en in de maatschappij. Ook op dit punt kan IT ondersteuning bieden. IT-toepassingen die beleid en management ondersteunen hebben de benaming Executive Information Systems (EIS) of, nog beter, Management Support Systems (MSS). De besturing van bedrijfsprocessen laat zich ondersteunen met de hiervoor beschreven SCADA-systemen en met workflowmanagement via elektronische werkdossiers.

Niveaus van besturing en management
We onderscheiden verschillende niveaus van besturing en management in een bedrijf.

Afbeelding 3.14 Besturingsniveaus van bedrijf.

Het laagste niveau van besturing is de directe besturing van de uitvoering van een bedrijfsproces. Deze besturing is in handen van de medewerkers, die het proces uitvoeren, of wordt uitgevoerd door microprocessors die zijn ingebouwd in de machines die het proces uitvoeren. Bij administratieve processen die volledig geautomatiseerd zijn, verzorgen de IT-toepassingen zelf de directe besturing. Wanneer een medewerker met hulp van een IT-toepassing een administratief proces uitvoert, zal hij een deel van de directe besturing zelf doen door de toepassing de juiste opdrachten te geven. De toepassing verzorgt het geautomatiseerde deel van de directe besturing.

Op het volgende (hogere) niveau vindt de supervisory besturing van het procesverloop plaats. Dit is het directe toezicht van operators en supervisors om uitzonderingssituaties op te vangen. SCADA-systemen werken op dit besturingsniveau in industriŽle processen. Workflowbesturing met behulp van elektronische (werk)dossiers werkt op dit niveau in administratieve bedrijfsprocessen. Het geautomatiseerde systeem verstrekt via werkstations gegevens over het procesverloop aan operators en supervisors, en helpt hen de voortgang te bewaken. Bij storingen en afwijkingen in het bedrijfsproces kunnen de operators of supervisors met hulp van het systeem ingrijpen en het proces bijsturen. De tijdhorizon van de supervisory besturing ligt, afhankelijk van het te besturen produktieproces of administratief proces, in de orde van grootte van enkele uren tot een dag.

De hogere niveaus van besturing tezamen noemt men gewoonlijk 'het management'. Dat houdt zich bezig met het besturen op korte en lange termijn. MSS'en en EIS'en verstrekken managementgegevens op deze besturingsniveaus. We onderscheiden hier drie besturingsniveaus, voornamelijk afhankelijk van de tijdhorizon.

Dagelijks management
Het dagelijks management verzorgt naast de planning en bewaking van de bedrijfsprocessen ook de inzet van mensen en middelen in de bedrijfsprocessen op 'de korte termijn'. De tijdhorizon ligt in de orde van een dag tot een week. Het dagelijks management richt zich op het niveau van bedrijfseenheden, waar de verantwoordelijkheid ligt voor een groep bedrijfsprocessen. Met die groep bedrijfsprocessen beoogt het bedrijf een bepaald bedrijfsresultaat te behalen door middel van het produceren van een produkt of het verlenen van een dienst.

Middle-management
Het middle-management richt zich op de planning en bewaking van de bedrijfsresultaten op 'de middellange termijn', dat is van een week tot een kwartaal. Daarnaast verzorgt het middle-management het plannen en bewaken van veranderingen in de bedrijfsresultaten en bedrijfsprocessen. Het zorgt voor onder andere het aantrekken en het (her)scholen van medewerkers en voor het tijdig beschikbaar zijn van benodigde faciliteiten in de technische infrastructuur. De tijdhorizon van de veranderingstrajecten en het beschikbaar stellen van middelen is een maand tot een jaar.

Topmanagement
Het topmanagement is verantwoordelijk voor het lot van het bedrijf. Daarom heeft het veel aandacht voor het vormen van visie en beleid, voor het aangaan van samenwerkingsverbanden en van grote verplichtingen, voor de bedrijfscultuur en het bedrijfsimago. De tijdhorizon is ťťn tot vijf jaar. Het topmanagement richt zich op de bedrijfsresultaten die men over de jaren heen wil behalen. Het kan het initiatief nemen tot bijvoorbeeld het ontwikkelen van nieuwe produkten, nieuwe bedrijfsprocessen of het aangaan van allianties met andere bedrijven. Het beleid van het topmanagement is richtinggevend voor de lagere niveaus van management.

Gegevens en indicatoren voor besturing en management
Voor de besturing en het management op de diverse niveaus zijn gegevens nodig over de behaalde resultaten, het verloop van de bedrijfsprocessen en ontwikkelingen in de omgeving van het bedrijf. Op het laagste niveau legt men gegevens vast met betrekking tot feiten over de bovengenoemde terreinen. Deze gegevensvastlegging heeft een formeel en gestructureerd karakter. De hogere niveaus hebben een steeds groter aandachtsgebied met een steeds grotere tijdhorizon. Ieder hoger niveau bestuurt een grotere groep processen over een langere tijd en beschikt bovendien over steeds meer gegevens over gesignaleerde ontwikkelingen in het bedrijf en in de omgeving daarvan. Op het hoogste niveau van besturing hebben de gegevens betrekking op de totale bedrijfsvoering en de gehele omgeving, en dat over een zo groot mogelijke tijdspanne (verleden en toekomst). Naarmate het niveau van besturing hoger wordt, verkrijgt de wijze waarop men met de beschikbare gegevens omgaat steeds meer een informeel en ongestructureerd karakter.

Het is geen sinecure uit de veelheid van vastgelegde en dus beschikbare gegevens op de hogere besturingsniveaus die gegevens af te zonderen en te destilleren, die relevant zijn voor besturing.

Het topmanagement van een bedrijf zal missie, visie, strategie, beleid en gestelde doelen vertalen naar beleid en doelen voor de lagere echelons, die passen in de desbetreffende tijdhorizon.

Voor de besturing van een bedrijf is het van groot belang, dat men beschikt over een passend instrumentarium waarmee continu de bedrijfsresultaten kunnen worden vastgesteld. Daarmee kan men namelijk bepalen of en in welke mate gestelde doelen worden bereikt, en dus ook waar eventueel moet worden ingegrepen en bijgestuurd. Het werken met een beperkt aantal indicatoren biedt een goede mogelijkheid in de veelheid van gegevens orde aan te brengen en zo de veelheid tot bruikbare proporties terug te brengen. Het verzamelen van gegevens kan zich dan beperken tot de meting van de indicatoren. Op basis van de meetresultaten kan het management beslissen de activiteiten wel of niet bij te sturen. Een andere optie is dat de meetresultaten aanleiding geven het beleid en de gestelde doelen te herzien. Herziening van beleid en bijsturing van activiteiten leidt tot nieuwe indicatoren. Het proces van verzamelen van gegevens voor de indicatoren moet daarom eenvoudig zijn aan te passen.

We onderscheiden twee soorten indicatoren: kritische succesindicatoren, die aangeven of men nog steeds bezig is de gestelde doelen op langere termijn tijdig te bereiken, en prestatie-indicatoren, die aangeven of en in welke mate een geplande prestatie daadwerkelijk is geleverd. Beide indicatoren worden afgeleid uit interne of externe gegevens. Per besturingsniveau stelt men de benodigde indicatoren vast. Deze zijn uiteraard gerelateerd aan de missie, visie, strategie, beleid en gestelde doelen van het topmanagement en aan de daarvan afgeleide doelstellingen voor de lagere echelons. De korte-termijnprestaties op lager niveau cumuleren tot de lange-termijnprestaties op hoger niveau. Naarmate het besturingsniveau hoger ligt, neemt het aantal informele indicatoren toe, vooral waar het ontwikkelingen in de omgeving betreft.

Ondersteuning management en besturing door IT
IT kan de besturing en het management van het bedrijf op een aantal manieren ondersteunen.

Verzamelen managementgegevens
IT kan worden toegepast om een Management Support System in te richten voor het verzamelen van managementgegevens en in het bijzonder voor het bepalen van de waarde van de bovengenoemde indicatoren.

Wanneer automatisering in de uitvoerende processen op het laagste niveau is doorgevoerd, kan het verzamelen van gegevens over het procesverloop en de bedrijfsresultaten geautomatiseerd plaatsvinden. Op basis van deze zogenaamde procesmonitoring verkrijgt men formele gegevens. Indicatoren, zoals verkoopcijfers, doorlooptijden en uitval, kunnen geautomatiseerd worden afgeleid. In deze situatie is Massive Parallel Processing (MPP) toepasbaar wanneer het computersysteem grote hoeveelheden gegevens uit de bestuurde processen moet comprimeren tot de waarde van enkele prestatie-indicatoren.

Procesmonitoring is ook mogelijk wanneer sprake is van een interorganisatie met een gemeenschappelijk interorganisatiesysteem. De indicatoren hebben dan betrekking op de besturing van de interorganisatie.

Op hogere besturingsniveaus, waar de managementgegevens een meer informeel karakter hebben, kan IT helpen om interne en externe documenten en andere gegevens te verzamelen, die de basis zijn voor het bepalen van de waarde van informele indicatoren.

In het algemeen betekent het gebruik van een Management Support System niet een beter management. De kwaliteit van het management hangt primair af van het formuleren en herformuleren van de juiste visie en strategie, het juiste beleid en vooral de juiste doelstellingen, en dat bovendien voor de diverse niveaus in de besturingshiŽrarchie, rekening houdend met de verschillen in tijdhorizon. Een MSS verschaft het management een deel van de gegevens die dit proces van (her)formuleren ondersteunen. Een MSS helpt ook bij het aansturen van het bedrijf om de doelstellingen te realiseren.

Gezien de beperkte rol die een MSS kan spelen, is het verstandig de verwachtingen ten aanzien van de betekenis ervan voor het management, niet te hoog te stellen.

Procesbesturing
Een tweede vorm van ondersteuning door IT is geautomatiseerde procesbesturing. De geautomatiseerde besturing berust op het werken met zogenaamde regelkringen. Een regelkring meet bepaalde waarden van meetpunten in het bestuurde proces en in aansluitende processen in de omgeving. De besturing vergelijkt de metingen met vooraf bepaalde normen. Op basis van die vergelijking stuurt het systeem zo nodig de processen op een vooraf bepaalde wijze bij, of geeft het stuursignalen aan de aansluitende systemen.

Deze geautomatiseerde besturing moet beginnen op het laagste niveau met de directe besturing en supervisory besturing. Bij industriŽle produktieprocessen gebeurt dit met SCADA-systemen. Bij administratieve processen is dit te realiseren met workflowbesturing. Daarna kan worden nagegaan of het mogelijk en wenselijk is ook de hogere besturingsniveaus geautomatiseerde ondersteuning te bieden. Bij de hogere niveaus van besturing kunnen we denken aan allerlei vormen van performance management. Dit richt zich op de kwantitatieve en kwalitatieve meting van bepaalde bedrijfsresultaten en het op grond daarvan bijsturen van de bedrijfsprocessen.

Afbeelding 3.15 Computerondersteuning van besturing en management.

Om een regelkring te kunnen inrichten moet men dan ook beschikken over formele prestatie-indicatoren die goed meetbaar zijn en over normen waaraan deze indicatoren moeten voldoen. Om te kunnen sturen, moet men beschikken over een geautomatiseerde procedure die de indicatoren met de normen vergelijkt en het proces bijstuurt. De regelkring kan het proces binnen bepaalde grenzen bijsturen. Extreme situaties of uitzonderingen die niet zijn voorzien kunnen door de regelkring niet meer worden bestuurd.

De totale besturing bestaat uit netwerken van regelkringen per processtap die gezamenlijk met onderlinge communicatie procesketens besturen. Daarboven kan een hiŽrarchie van regelkringen komen die op een hoger besturingsniveau een groep regelkringen van een procesketen over langere tijd bestuurt.

Een geautomatiseerde regelkring kent altijd vooraf voorgeschreven normen en formeel voorgeschreven programma's en is gebaseerd op bepaalde verwachtingen ten aanzien van het gedrag van het bestuurde proces. Om deze reden kent het hanteren van een geautomatiseerde regelkring beperkingen. Hoe complex ook ingericht, het blijft een toepassing van het principe van de thermostaat. Daarin ligt de kracht ervan, maar ook de zwakte: het is een eenvoudig mechanisme, maar het werkt niet in onvoorziene situaties.

De geautomatiseerde besturing moet daarom steeds een aanvulling zijn op de besturing door een operator, manager of staffunctionaris. Het geautomatiseerde systeem ondersteunt de besturende mens door gegevens te presenteren over het proces en de omgeving, en het systeem verzorgt binnen zekere grenzen de besturing van het proces. Buiten die grenzen moet de mens als bestuurder zijn beslissingen nemen en stuuropdrachten geven. Daarbij baseert hij zich niet alleen op de formele gegevens die verstrekt worden door het systeem, maar ook op andere gegevens die hem bereiken. Een mens is bovendien meer dan een regelkring. Hij kan bijvoorbeeld gezond verstand, improvisatievermogen, overleg met anderen en verantwoordelijkheidsbesef gebruiken om het proces ook in onverwachte situaties goed te besturen.

Voorbeelden
Hiervoor spraken we over computerondersteuning op het terrein van performance management. Hieronder geven we enkele voorbeelden.

Asset and Liability Management bij financiŽle instellingen
Asset and Liability Management (ALM) is de besturingsfunctie die zich richt op de planning en de sturing van de omvang en de samenstelling van de activa en passiva op de balans van een bedrijf. Dit is een belangrijk aandachtspunt bij banken, verzekeringsmaatschappijen en pensioenfondsen. ALM richt zich op zaken zoals de bewaking van solvabiliteit, liquiditeit, rentabiliteit, van kwaliteit, opbouw en omvang van vorderingen, van schulden en leningen, van rente- en valutarisico en van het eigen vermogen. Kortom: de financiŽle balans dient als beheersinstrument.

Hoe groter of kapitaalintensiever het bedrijf is, des te belangrijker is het ALM.

Ontwikkelingen van de afgelopen jaren in de financiŽle markten, zoals deregulering, internationalisatie en toenemende monetaire en financiŽle onzekerheid, hebben het ALM als probleemgebied in de actualiteit gebracht. Ook het hoge tempo waarmee geld- en valutahandelaren nieuwe instrumenten ontwikkelden en in de markt brachten heeft een belangrijke steen bijgedragen, niet in de laatste plaats door de risico's die daarmee verbonden zijn. We noemen er enkele: opties, futures, en andere derivaten. Veel van deze nieuwe financiŽle instrumenten blijven buiten de activa en passiva. Ze zijn off balance, omdat het zogenaamde potentialiteiten zonder duidelijke financiŽle waarde betreft. Ze bieden de mogelijkheid bepaalde risico's af te dekken. Tegelijkertijd leveren zij echter nieuwe risico's op.

Tot welke omvang die risico's voor een bedrijf 'ongemerkt' kunnen uitgroeien, heeft de affaire Barings Bank onlangs aangetoond.

Risico Management
Een goede bewaking van de financiŽle transacties die de medewerkers uitvoeren, van de ingenomen financiŽle posities en van de omvang van de financiŽle risico's is essentieel. Afspraken over de bevoegdheden en de verantwoordelijkheden van de medewerkers en een voortdurend toezicht door het management op de naleving van deze afspraken is van levensbelang.

Vooral financiŽle instellingen bouwen steeds meer omvangrijke en verfijnde systemen om de risico's van verschillende aard te kunnen beheersen. Soms worden daarvoor grote investeringen gedaan. Dat gebeurt vanuit de overtuiging dat de concurrentieslag op den duur niet gewonnen wordt op basis van de hoogte van de marktprijs, of de hoogte van de bedrijfskosten, maar op basis van het beheersen van de hoogte van de risico's.

Statistical Process Control in de industrie
SPC is een vorm van geautomatiseerde procesbesturing waarbij men statistische methoden toepast om variaties in een produktieproces te detecteren en te elimineren voordat deze invloed kunnen hebben op de kwaliteit van het eindprodukt. SPC is te beschouwen als een aanvulling op de SCADA-systemen. Een voordeel van SPC is dat het proces direct wordt bijgestuurd, waardoor een negatieve cumulatie van afwijkingen wordt voorkomen, die resulteert in het mislukken van een deel van de produktie. Het resultaat van het produktieproces en de hoeveelheid uitval wordt beter voorspelbaar.

Een Nederlands aardappelverwerkend bedrijf past SPC bijvoorbeeld toe bij de verwerking van aardappelen tot voorgebakken patates frites en andere aardappelspecialiteiten. Het produktieproces kende voor de toepassing van SPC grote verschillen in de kwaliteit van het eindprodukt en relatief veel afgekeurde produkten. Oorzaken waren onder andere verschillen in de kwaliteit van de aardappelen, verschillen in de tussenresultaten, zoals de vochtigheid van gewassen en gesneden aardappelen en in de temperatuur van het bakproces. Door de tussenresultaten onderweg beter te meten en via SPC het proces nauwkeuriger aan te sturen, is men erin geslaagd een stabiele kwaliteit van het eindprodukt te verkrijgen.

Conclusie
Automatisering en mechanisering van bedrijfsprocessen- hoe vergaand ook - maken mensen allerminst overbodig. Films die dat uitstekend laten zien zijn Modern Times van Chaplin en Glas van Haanstra. Computers en machines kunnen nog zo slim zijn, het gezonde verstand ontbreekt. Een computer weet niet echt waarom en waarvoor hij bezig is. Het is een superbrein, waaraan het verantwoordelijkheidsbesef en elke vorm van inzicht ontbreken. Een computer of een machine roep je niet ter verantwoording, maar zijn programmeur, maker of eigenaar wel. Daar liggen de belangrijkste taken van mensen in een bedrijf tijdens en na de automatisering en de mechanisering van de bedrijfsvoering.

vorigvolgende
website: Daan Rijsenbrij