Tabel 3.1Ontwikkeling computersystemen en toepassingen.
De Personal Computer
Aan het eind van de jaren zeventig verschijnen de eerste hobbycomputers
die geschikt zijn voor individueel gebruik. De doorbraak volgt vanaf
1981 wanneer IBM zijn Personal Computer (PC) op de markt brengt.
Vergeleken met het mainframe brengt de PC een geheel nieuwe vorm van
computergebruik op gang. De gebruiker heeft nu een eigen computer, die
hij thuis en op zijn werkplek kan gebruiken op een wijze die hij zelf
bepaalt. Hij is zelf de beheerder van zijn computer. Toepassingen die
hij nodig heeft, koopt hij in de vorm van pakketten. Hij installeert
die pakketten zelf en past ze aan aan zijn eigen wensen. Hij is veel
minder afhankelijk van allerlei experts en specialisten.
De PC verwerkt niet alleen alfanumerieke gegevens, maar ook teksten
en tekeningen en de laatste tijd ook geluid en video. Dit is mogelijk
door de zogenaamde Grafische User Interface (GUI). De GUI werd geïntroduceerd
door Apple op zijn Macintosh-computers. De laatste tijd is de GUI door
de introductie van Microsoft Windows ook op de MS-DOS PC snel populair
geworden.
De aard van de ondersteuning en de manier van werken met de PC verschilt
grondig van die van centrale computers. Toepassingen op centrale computers
spelen op bedrijfsniveau en gaan gepaard met een sterk geformaliseerde
wijze van werken. Zowel de activiteiten die de centrale computer uitvoert,
als de toegestane handelingen van de gebruiker op zijn terminal zijn
exact via programma's en procedures
voorgeschreven. Op een PC heeft de gebruiker toepassingen die hem meer
vrijheid geven zelf te bepalen hoe hij werkt. Het werk verloopt niet
meer zo sterk geformaliseerd onder invloed van de programmatuur. De
gebruiker kan de toepassingen zo inrichten, dat deze het beste aansluiten
op zijn manier van werken. Dit komt doordat software van de PC primair
'event-driven' reageert op de gebruiker. De centrale computer daarentegen,
schrijft voortdurend 'program-driven' aan de gebruiker voor wat hij
moet doen. De gebruiker voelt zich dan ook veel persoonlijker ondersteund
door de PC.
Hoe groot de behoefte is aan deze individuele ondersteuning blijkt
uit de snelle groei van het aantal PC's in de afgelopen 15 jaar. Deze
groei is de laatste jaren nog versneld door de opkomst van de draagbare
(laptop of schoot) computer. Deze PC is gemakkelijk te vervoeren en
daardoor overal te gebruiken.
Aanvankelijk had de PC het nadeel dat hij niet ontworpen was voor
gebruik in een netwerk. De toepassing van de PC in bedrijven bleef hierdoor
in eerste instantie beperkt tot individuele, geïsoleerde werkzaamheden.
Men maakt daarbij gebruik van toepassingspakketten zoals de tekstverwerker,
spreadsheet en een database met voornamelijk eigen gegevens en nauwelijks
gegevensuitwisseling. De laatste jaren is hierin verandering gekomen,
doordat de gebruikers hun PC aansluiten op netwerken. Dit betreft aansluitingen
op lokale bedrijfsnetwerken of via een modem op het telefoonnet voor
datacommunicatie of om te
faxen. Inmiddels zijn er ook modems beschikbaar voor telecommunicatie
via het mobiele telefoonnet. Bedrijven passen de PC dan ook steeds meer
toe als werkstation in interne en externe netwerken. Dit luidt de opkomst
in van de volgende generatie computersystemen:
de netwerksystemen.
Netwerksystemen
In de jaren tachtig ontstaan de eerste netwerksystemen, bestaande uit
minicomputers van leveranciers zoals Digital en SUN. Aan dit type systemen
kon een variatie aan terminals worden gekoppeld: van een domme terminal
tot een krachtig grafisch werkstation. Deze netwerksystemen vinden vooral
toepassing op wetenschappelijk en technisch gebied. Op technisch gebied
zijn procesbesturing en Computer Aided Design (CAD) belangrijke toepassingen.
In de administratieve sector komen we non-stop on line-transactiesystemen
tegen, gebaseerd op Tandem-computers.
Afbeelding 3.5 Hardware van een netwerksysteem.
Het toepassen van de PC in netwerken zorgt voor een doorbraak van
netwerksystemen bij bedrijven. Toepassing van PC's in lokale netwerken
werd vooral ingegeven door de komst van de desktop laserprinter. De
aanvankelijk hoge prijs van de laserprinter maakte gemeenschappelijk
gebruik via een netwerk noodzakelijk. In het netwerk fungeert een grotere
PC of een minicomputer als server om de printer aan te sturen. PC's
gebruikt men ook steeds meer als 'pseudo'-terminal voor het werken met
het mainframe. Op de PC installeert men software die het gedrag van
een terminal nabootst. De gebruikers gaan het lokale netwerk tussen
hun PC's gebruiken voor onderlinge communicatie.
PC's in netwerken worden geleidelijk een ondersteunend instrument voor
de uitvoering van groepswerkzaamheden. Collega's wisselen gegevens en
teksten uit via het netwerk en niet meer moeizaam - zoals tot dan toe
gebruikelijk - via floppy-disks.
Het netwerksysteem dient ook als basis voor toepassingen die zijn
ontworpen op basis van de client/server-architectuur.
In deze architectuur bestaat een toepassing uit een toepassingscomponent
- de client - die is ondergebracht op een werkstation en die
via het netwerk communiceert met de ondersteunende toepassingscomponenten
- de servers - die zijn ondergebracht op ondersteunende computers.
Die ondersteunende computers zijn mainframe- en midrange-computers.
De client op het werkstation verzorgt onder meer een Grafisch User
Interface voor de gebruiker. De servers op het mainframe verzorgen het
raadplegen en bewerken van gegevens in de centrale database. De servers
op de midrange-computers regelen bijvoorbeeld het printen of het bewerken
en raadplegen van lokaal beschikbare gegevens.
De client/server-architectuur opent voor bedrijven de poort naar brede
toepassing van netwerksystemen voor hun zakelijk verkeer en vormt in
combinatie met externe netwerken de oprit naar de elektronische
snelweg.
3.3.2 Industriële toepassingen
De toepassing van IT voor de besturing van produktieprocessen in industriële
bedrijven heeft een eigen historische ontwikkeling doorgemaakt. Voor
de komst van de computer bestuurden de operators de produktieprocessen
vanuit controlekamers met grote regelpanelen. Deze regelpanelen stonden
via kabels in verbinding met de produktie-installatie. De besturing
van de installatie liep via relaisschakelingen. De spoorwegen pasten
deze techniek toe om vanaf seinhuizen via bedieningstableaus de treinenloop
te volgen en de wissels en seinen te bedienen.
SCADA-systemen
Sinds de komst van microprocessors kan men produktieprocessen met een
netwerk van computers en microprocessors besturen. In het netwerk is
een midrange-computer opgenomen, voorzien van een zogenaamd SCADA-systeem,
dat de procesbesturing verzorgt. SCADA staat voor Supervisory Control
and Data Aquisition. De naam geeft de taken van het procesbesturingssysteem
weer. Supervisory control is het besturen van de installatie via opdrachten
aan speciale controllers. Data aquisition is het registreren, presenteren
en eventueel archiveren van gegevens inzake het verloop van het produktieproces.
De hardware van een dergelijk besturingssysteem bestaat op het onderste
niveau uit de controllers, de zogenaamde Programmable Logic Controllers
(PLC's), die rechtstreeks het fabricageproces sturen. De PLC is een
programmeerbare microprocessor die tot taak heeft een actuator (klep,
kraan, motor en dergelijke) aan te sturen of via een sensor in het produktieproces
metingen te doen. De PLC's zijn via een netwerk met elkaar en met het
SCADA-systeem verbonden.
In het netwerk zijn de werkstations opgenomen van de operators die
het proces bewaken en besturen. Het SCADA-systeem toont de operators
de status van het bestuurde systeem. Indien nodig, kunnen de operators
aan het SCADA-systeem opdrachten geven om het proces bij te sturen.
In geval van complexe produktieprocessen kan het nodig zijn verschillende
minicomputers in te zetten voor de besturing. Deze minicomputers moeten
voorzien zijn van een Distributed Control System (DCS), dat een gedeelte
van het produktieproces rechtstreeks of via PLC's bestuurt. Het DCS
is feitelijk een SCADA-systeem van een lagere orde, gericht op de besturing
van een deelproces. Er ontstaat een gelaagde besturingsstructuur, bestaande
uit een SCADA-systeem voor het gehele produktieproces en DCS'en voor
de ondergeschikte deelprocessen die gezamenlijk - onder toezicht van
de operator(s) - via de PLC's het procesverloop besturen en registreren.
Afbeelding 3.6 Hardware SCADA-systeem
Redenen om een SCADA-systeem toe te passen zijn:
- het realiseren van veel complexere en omvangrijkere produktieprocessen
dan in het verleden;
- het bijstaan van de operators tijdens het ingrijpen in verband met
storingen of calamiteiten;
- optimalisatie van het produktieproces door nauwkeuriger besturing;
- verbetering van de kwaliteit van de geleverde produkten of diensten;
- traceerbaarheid van het procesverloop in verband met kwaliteitseisen,
wettelijke registratie-eisen en controle;
- het verschaffen van betere gegevens voor beslissingen ten aanzien
van bijvoorbeeld onderhoudsplanning, produktievoortgang of veranderingen
in de produktie-installatie.
SCADA-systemen zijn niet alleen toepasbaar bij industriële produktieprocessen,
maar ook bij diverse andere soorten processen, die hieronder beschreven
zijn.
Continue en discrete produktie-omgevingen
We vinden SCADA in continue procesomgevingen zoals de petrochemische
industrie, de elektriciteitsvoorziening, de staalindustrie en de voedingsindustrie.
In discrete produktie-omgevingen past men SCADA toe voor:
- het aansturen van machines en robots die de assemblage verzorgen;
- het zodanig sturen van het produktieproces, dat een produktexemplaar,
bijvoorbeeld een bepaalde auto, conform de bestelling wordt gemaakt;
- de voortgangsbewaking;
- het aansturen van het transport tussen de verschillende produktie-eenheden.
Transport
SCADA is geschikt voor het besturen van het transport van elektriciteit
door kabelnetten en van vloeistoffen door pijpleidingen. Andere toepassingen
zijn de besturing van goederenvervoer over de weg, over het water en
per spoor en de besturing van geautomatiseerde overslag, opslag en vervoer
van containers.
Klimaatbeheersing
SCADA-systemen kunnen de klimaatbeheersing van bijvoorbeeld kassen in
de glastuinbouw en van kantoorgebouwen verzorgen. In de toekomst zullen
er ook SCADA-systemen komen voor de klimaatbeheersing en de besturing
van de energievoorziening in woningen.
Verkeer
In het weg-, water- en spoorwegverkeer dienen SCADA-systemen voor de
bewaking en besturing van verkeersstromen, het openen en sluiten van
sluizen en bruggen en het bewaken van de treinenloop inclusief de bediening
van seinen en wissels.
Integratie SCADA met andere toepassingen
SCADA-systemen functioneren in veel gevallen niet afzonderlijk van andere
toepassingen binnen een bedrijf, want
een SCADA-systeem is onderdeel van de besturingshiërarchie die zich
richt op de produktieplanning en produktieopdrachten. Het is daarom
zinvol te trachten een SCADA-systeem te integreren met andere computersystemen
in het bedrijf. Er zijn twee vormen van integratie mogelijk: verticale
integratie en horizontale integratie.
Verticale integratie betreft integratie met IT-toepassingen
in de hogere besturingslagen, in de sfeer van produktieplanning en shop
floor control. Deze besturing laat zich verder naar boven uitbreiden
met toepassingen die de tactische en strategische besturing van het
bedrijf betreffen.
Afbeelding 3.7 SCADA in de besturingshiërarchie van het produktiebedrijf.
Horizontale integratie betreft het doorverbinden van het SCADA-systeem
met computersystemen die voor de aansluitende bedrijfsprocessen zijn
ingezet. In eerste instantie gaat het om aansluiting met de eigen administratieve
toepassingen voor verkoop van produkten en diensten aan klanten en voor
inkoop van grondstoffen, produkten, energie en diensten bij leveranciers.
In de volgende stap verbinden bedrijven binnen een zogenaamde bedrijfskolom,
bestaande uit toeleveranciers, producent, distributeurs en consumenten,
hun SCADA-systemen en hun administratieve systemen door middel van datacommunicatie
onderling door. Het resultaat is een interorganisatiesysteem
dat de samenwerking van deelnemende bedrijven ondersteunt.
Een voorbeeld hiervan zien we in de auto-industrie. Een netwerk verbindt
de computersystemen van dealers, importeurs, fabrikant en toeleveranciers.
De toepassingen in het netwerk zetten een bestelling voor een auto om
in een produktieplanning van de auto inclusief de bestellingen van onderdelen
bij de toeleveranciers. Een goede logistieke besturing volgens het just-in-time-principe
zorgt ervoor dat de voorraden aan onderdelen en tussenprodukten zo klein
mogelijk blijven. In het netwerk zijn SCADA-systemen opgenomen die de
besturing verzorgen van de produktieprocessen bij de deelnemende bedrijven
en van de transportprocessen tussen de bedrijven. Uiteraard moeten vooraf
goede afspraken worden gemaakt over het eigendom, de exploitatie en
het gebruik van dit soort netwerken.
3.3.3 Administratieve organisaties
Veel administratieve organisaties beschikken momenteel over computersystemen
met één centrale computer. De centrale computer is een mainframe- of
een midrange-computer. Als uitloper van de conventionele automatisering
werken de gebruikers nog met zogenaamde 'domme' terminals. Deze terminals
vervangt men in toenemende mate door PC's, die als werkstation op het
netwerk worden aangesloten. De gebruikers raadplegen en bewerken door
middel van on line-transacties gegevens in de database op het centrale
systeem.
Afbeelding 3.8 Centrale systemen in een coöperatieve gegevenshuishouding.
De on line-toepassingen ondersteunen maar een beperkt deel van de
werkzaamheden van mensen in een administratieve organisatie.
De rest van de administratieve organisatie is een coöperatieve gegevenshuishouding,
waarin papier en menselijke communicatie nog steeds een grote rol spelen.
Mensen op een werkplek verrichten werkzaamheden en communiceren met
elkaar. Deze communicatie vindt mondeling, schriftelijk en telefonisch
plaats en dient vooral om onderling af te stemmen en het werk te coördineren.
Mensen maken bij administratief werk gebruik van papieren documenten,
zoals binnengekomen brieven en dossiers. Informatici beschouwen deze
documenten als niet-gestructureerde gegevens, die minder geschikt zijn
voor opslag en bewerking met geautomatiseerde systemen. Helaas vormen
de gegevens die zij nu gestructureerd in de vorm van alfanumerieke velden
door de computer laten vastleggen maar een zeer beperkt deel van de
totale hoeveelheid gegevens van een bedrijf.
Papier speelt ook een belangrijke rol bij het besturen van een administratief
bedrijfsproces. We illustreren
dit aan de hand van een aanvraag voor een nieuwe verzekering bij een
verzekeraar.
De aanvraag van de klant komt binnen via de post. Een medewerker leest
de brief en bepaalt aan de hand van de gegevens van de klant in de database
hoe de afhandeling moet verlopen. Hij zoekt eventuele belangrijke achtergrondinformatie
op in het archief. Vervolgens doet hij de brief en kopieën van de archiefstukken
in een map. Op de map geeft hij aan welke medewerkers de aanvraag moeten
behandelen, en in welke stappen. De map is nu een werkdossier, waarop
het gewenste verloop van het administratieve proces staat aangegeven.
De map gaat via de interne post langs de verschillende medewerkers.
Iedere medewerker voert zijn deel van het werk uit, raadpleegt zo nodig
hierbij de database in de centrale computer en voert indien van toepassing
nieuwe gegevens in. Eventuele andere resultaten voegt hij als papieren
document aan het werkdossier toe.
De laatste medewerker print het antwoord op de aanvraag uit en stuurt
dit document op aan de klant. Een kopie van het antwoord, de oorspronkelijke
brief en de overige stukken bergt hij op in het archief. Ook moet de
laatste medewerker erop toezien dat in geval van een positieve beslissing
de juiste gegevens voor de afgesloten verzekering in de database zijn
vastgelegd.
Door integratie van momenteel beschikbare IT, zoals netwerksystemen,
Documentaire Informatiesystemen (DIS) en Workflowmanagement (WFM) kan
men een netwerksysteem inrichten waarmee de huidige grotendeels handmatige
werkwijze in administratieve organisaties verandert in een door de computerondersteunde
werkwijze.
Het netwerksysteem
Bij een netwerksysteem staat niet, zoals bij conventionele systemen,
een computer met een database centraal, maar een bedrijfsnetwerk dat
het uitwisselen van berichten tussen
computers en overige apparatuur mogelijk maakt. Aan het netwerk zijn
verschillende apparaten gekoppeld.
Werkstations
De gebruiker voert zijn werkzaamheden uit op een werkstation - in de
vorm van een PC of andere computer - dat voorzien is van een grafische
gebruikersinterface (eventueel multimedia interface).
Afbeelding 3.9 Ondersteuning van administratieve organisatie door
een netwerksysteem.
Midrange-computers
Midrange-computers fungeren als server voor de werkstations van samenwerkende
groepen gebruikers, zoals teams en afdelingen. De server verzorgt de
opslag van gegevens en van elektronische documenten en dossiers.
Mainframe
Door het mainframe in het netwerk op te nemen kan men vanaf het werkstation
gebruik maken van bestaande on line-systemen op het mainframe. Ook kunnen
nieuwe toepassingen op werkstations en midrange-computers - voor zover
opgenomen in het netwerk - gebruik maken van de bestaande centrale database.
Verder dient het mainframe als een grote centrale server voor het opslaan
van meer permanente elektronische dossiers die voor grote delen van
de administratieve organisatie toegankelijk moeten zijn.
Optische schijven
De servercomputers kunnen voor de opslag van omvangrijke dossiers gebruik
maken van optische schijven met een grote opslagcapaciteit.
Printers
Een grote variëteit aan printers kan aan het netwerk worden gekoppeld.
De printers drukken documenten af zoals interne notities en memo's,
akten, polissen en brieven voor klanten.
Scanners
Om computerondersteund te kunnen werken, is het nodig de bestaande papieren
documenten zoveel mogelijk door elektronische documenten te vervangen.
Om de gehele organisatie van elektronische documenten gebruik te kunnen
laten maken, moeten deze in een database in het netwerk worden opgeslagen.
Zolang niet met alle partijen elektronische communicatie plaatsvindt,
moet men ontvangen papieren documenten met een scanner omzetten naar
elektronische documenten. Uit juridische overwegingen moeten geautoriseerde
originele documenten niet alleen elektronisch, maar ook in papieren
vorm nog lange tijd bewaard blijven.
Externe netwerken
Bedrijven gaan in toenemende mate elektronisch met elkaar communiceren.
Dit betreft het uitwisselen van formele elektronische berichten (bijvoorbeeld
facturen) via Electronic Data Interchange (EDI) en van informele berichten
zoals documenten en teksten via Electronic
Mail (E-mail). Verder is er directe datacommunicatie tussen elkaars
toepassingen, voor bijvoorbeeld het on line raadplegen van gegevens.
Een goedkoop alternatief voor elektronische communicatie is de fax.
Voor PC's en servers zijn fax-modems beschikbaar voor aansluiting op
de telefoon. Speciale software maakt het mogelijk documenten rechtstreeks
als fax te verzenden en een binnenkomende fax rechtstreeks in ontvangst
nemen, op te slaan op schijf en te presenteren via een GUI. Veel desktop
PC's en notebooks zijn al uitgerust
met een fax-modem en de bijbehorende software.
De toepassingen
Bij het realiseren van IT-toepassingen op het netwerksysteem kunnen
we optimaal gebruik maken van de GUI en van objectgeoriënteerde technologie.
Door toepassing van deze technologie start de gebruiker niet meer,
zoals nu gebruikelijk is, een programma om bijvoorbeeld een on line-transactie
uit te voeren. Hij werkt voortaan met elektronische documenten. Het
document kent naast een inhoud ook programmatuur in de vorm van 'gereedschappen'
waarmee de gebruiker het document kan openen, de inhoud kan raadplegen
en bewerken en het document sluiten. De soort bewerkingen zijn niet
langer functies van een bepaald programmapakket, maar functies van het
elektronisch document zelf of functies van objecten zoals teksten en
tekeningen in het document.
Bij administratieve processen is een elektronisch document bijvoorbeeld
een compleet klantdossier met gegevens, formulieren, brieven en aantekeningen.
In het administratieve proces maken we onderscheid tussen twee soorten
documenten:
- elektronische werkdocumenten, die de gebruiker gebruikt bij het
uitvoeren van een stap in het administratieve proces;
- het elektronische werkdossier, dat de uitvoering van een administratief
proces door verschillende gebruikers bestuurt.
Een voordeel van het werken met elektronische documenten is onder
meer dat deze zo op het beeldscherm kunnen worden gerepresenteerd, dat
ze - qua vorm en inhoud - lijken op de papieren documenten waaraan de
gebruiker gewend is.
Het werkdocument
Afbeelding 3.10 laat een voorbeeld zien van een werkdocument. Het gaat
hier om een toepassing op een personeelsafdeling. De gebruiker moet
een beslissing nemen in een sollicitatieprocedure.
Afbeelding 3.10 Het werkdocument.
Het werkdocument staat afgebeeld in een zogeheten venster of
window. Het bestaat uit een aantal gegevensobjecten. Bovenaan
staan de voor de beslissing benodigde gegevens. Het gegevensobject links
bevat formele persoonsgegevens. Verder bevat het document een foto van
de sollicitant en de inhoud van zijn sollicitatiebrief. Van de brief
is maar een klein gedeelte te zien. De gebruiker kan met de muis
eenvoudige commando's geven zodat de brief compleet op het scherm verschijnt
of kan worden 'doorgebladerd'. Onderin staan de gegevens die de gebruiker
moet invullen. In het kleine formulier links heeft de gebruiker het
formele antwoord op de beslissing al ingevuld. Rechts onderin is enige
ruimte beschikbaar voor een toelichting. De gebruiker heeft dit object
geopend in een apart window en is bezig met behulp van een 'gereedschap'
voor het invoeren van tekst zijn toelichting op de genomen beslissing
in te vullen.
Het werkdossier
Het elektronische werkdossier bestuurt de uitvoering van een administratief
proces waaraan verschillende gebruikers op verschillende momenten werken.
Het werkdossier is een elektronisch document dat - als een 'actief object'
- het eigen gedrag bestuurt. Een belangrijke eigenschap van een actief
object is dat het acties kan starten die afhankelijk zijn van een datum
en tijdstip. Het actieve object kan als het ware 'klok kijken'.
Voor de besturing van administratieve processen is het elektronisch
werkdossier voorzien van twee belangrijke stuurfuncties: procesbesturing
op basis van procesverloop en beschikbare medewerkers, en een 'agenda'.
Procesbesturing op basis van procesverloop en beschikbare medewerkers
Bij de aanvang van een administratief proces, zoals het afhandelen van
een sollicitatie of een aanvraag voor een verzekering, opent een medewerker
een nieuw elektronisch werkdossier. Het systeem voegt aan dit nieuwe
werkdossier automatisch het standaard procesverloop (workflow) van het
uit te voeren administratieve proces toe. Dit procesverloop geeft aan
uit welke stappen het proces bestaat, wat de condities zijn voor de
uitvoering ervan en welk (type) medewerker een stap mag uitvoeren. Het
dossier gaat zelf op zoek naar een medewerker die de eerstvolgende stap
of stappen kan en mag uitvoeren. Dit gebeurt op basis van gegevens over
de beschikbaarheid van medewerkers, voor zover deze bekend zijn gemaakt
aan het systeem. Het werkdossier neemt plaats in een wachtrij bij de
'gevonden' medewerkers. Medewerkers zien op hun scherm welke dossiers
in een wachtrij op behandeling staan te wachten en welke dossiers zij
in behandeling hebben. Een medewerker kan een werkdossier uit een wachtrij
in behandeling nemen. In dat geval blijft hetdossier bij de betreffende
medewerker in behandeling tot hij het doorstuurt of definitief afsluit.
Een medewerker kan het procesverloop van een werkdossier op het scherm
raadplegen en nagaan welke stappen in het procesverloop hij nog moet
afhandelen. Medewerkers kunnen natuurlijk een dossier bewust doorsturen
naar een collega. Ook kunnen zij extra stappen toevoegen, bijvoorbeeld
het sturen van een brief aan de klant met een vraag om meer gegevens.
Tijdens het doorlopen van het administratieve proces registreert het
werkdossier wie welke stappen heeft uitgevoerd. Het werkdossier bewaakt
zelf de voortgang. Bij vertraging kan het dossier de vertraging bij
een manager melden.
Afbeelding 3.11 Het elektronische werkdossier.
Een Agenda
In de agenda houdt het dossier bij wat er op een bepaalde datum of tijd
moet gebeuren. Wanneer de medewerker bijvoorbeeld een brief naar een
sollicitant stuurt waarop hij binnen een bepaalde tijd antwoord wil
hebben, dan plaatst hij een opdracht voor voortgangscontrole in de elektronische
agenda. Wanneer het antwoord niet op tijd komt, wordt het werkdossier
op basis van deze opdracht actief en plaatst het een melding op het
scherm van de betreffende medewerker met het verzoek om behandeling.
Medewerkers kunnen de agenda raadplegen om na te gaan wat er door het
werkdossier op de agenda is geplaatst.
Conclusie
Het werken met elektronische werkdossiers en werkdocumenten betekent
een uitgebreide computerondersteuning van de administratieve werkzaamheden.
Het maakt bovendien volledige computerbesturing van administratieve
processen mogelijk. De ondersteuning en besturing betreft primair de
formele stappen van de administratieve processen. Aanvullend ondersteunt
het systeem ook informele werkzaamheden, zoals correspondentie met klanten
of het uitwisselen van memo's met collega's.
3.3.4 Flexibele produkten en produktie
Een grotere variatie van produkten en diensten vereist een andere inrichting
van de bestaande bedrijfsprocessen. Een belangrijk uitgangspunt bij
flexibilisering van bedrijfsprocessen is, dat ieder produkt en iedere
dienst is samengesteld uit verschillende
componenten. Niet langer heeft een produkt of dienst als geheel een
bepaalde standaarduitvoering. Voortaan geldt standaardisatie alleen
voor componenten van produkten en diensten. Door deze standaardisatie
van lagere orde kan men de beschikbare componenten op veel verschillende
manieren combineren en de klant langs die weg een grotere variëteit
van produkten en diensten aanbieden.
Veel bedrijven hebben reeds voor deze flexibilisering gekozen. Dit
organisatieprincipe is al jaren bekend in de industriële produktiebedrijven.
We illustreren dit met een voorbeeld uit de auto-industrie. Autofabrikanten
passen dezelfde motoren en bodemplaten in verschillende modellen toe.
De klant bepaalt zelf - na keuze van het model - de verdere uitrusting
van zijn nieuwe auto. Bij de nieuwe Volkswagen Polo kiest de klant een
casco met een bepaalde motor. De overige uitrusting levert Volkswagen
als losse bouwstenen, te bepalen door de klant.
Afbeelding 3.12 toont naast elkaar de principes van een traditioneel
en een flexibel voortbrengingsproces in de vorm van een sterk vereenvoudigd
processchema. Het proces aan de linkerkant is ingericht voor slechts
één soort standaardprodukt of dienst, het proces aan de rechterkant
is een flexibel proces dat voor drie verschillende soorten produkten
of diensten is ingericht. Het linkervoorbeeld noemt men wel een produktiestraat,
het rechter een produktievloer of produktieplein. Dit
verschil in benaming typeert het wezenlijke verschil.
Afbeelding 3.12 Standaard versus flexibel voortbrengingsproces.
Iedere soort produkt of dienst - vaak zelfs de afzonderlijke exemplaren
van produkten en diensten - heeft zijn eigen volgorde, waarin de deelprocessen
van het voortbrengingsproces worden doorlopen. Elk deelproces werkt
aan een bepaalde component. Combinaties van componenten tot een produkt
of dienst leiden tot evenzovele volgorden van deelprocessen om het produkt
of de dienst voort te brengen. Ieder individueel produkt of dienst heeft
dus niet alleen zijn eigen samenstelling, maar ook zijn eigen procesverloop.
Daarom stelt het flexibele bedrijfsproces duidelijk hogere eisen aan
de coördinatie via de procesbesturing. Het plannen en besturen van het
bedrijfsproces moet nu voor ieder exemplaar van een produkt of dienst
afzonderlijk gebeuren. De procesbesturing zorgt voor een juist procesverloop
voor ieder produkt of dienst. Ze stuurt en controleert de uitvoering
van de processtappen op volgorde, volledigheid, aanvang en doorlooptijd.
Het eindresultaat moet overeenkomen met het produkt of de dienst die
de klant aanvankelijk heeft gevraagd.
We geven twee voorbeelden van de wijze waarop netwerksystemen bijdragen
aan de besturing van flexibele bedrijfsprocessen.
Industriële processen
SCADA-systemen, zoals we eerder in dit hoofdstuk al beschreven, vormen
een fundament voor Flexibele Produktie Automatisering (FPA). De besturing
van het produktieproces door middel van een SCADA-systeem maakt coördinatie
van werkzaamheden op een complexe produktievloer mogelijk. Het SCADA-systeem
bestuurt in dit geval het procesverloop, de machines en de mensen.
Het procesverloop
Het SCADA-systeem regelt voor ieder afzonderlijk produkt de volgorde
waarin mensen en machines aan het produkt werken, inclusief het transport
van componenten en halffabrikaten van en naar de locaties waar de deelprocessen
plaatsvinden, bijvoorbeeld met een computergestuurde lopende band en/of
computergestuurde transportwagens.
De machines
De computer kan zorgen voor de besturing van machines. Dit is het terrein
van de robotica. Computergestuurde machines of robots zijn geschikt
voor het produceren van varianten van een bepaalde component of halffabrikaat.
Daardoor wordt de flexibiliteit verder vergroot.
De mensen
In het geautomatiseerde produktieproces blijven mensen nodig voor ingewikkelde
assemblageprocessen en het ingrijpen bij ernstige storingen. Verder
houden mensen direct toezicht op het procesverloop en op de kwaliteit
van (tussen)resultaten. Het SCADA-systeem is een hulpmiddel voor de
mensen die zelf deelnemen aan of verantwoordelijk zijn voor het besturen
of uitvoeren van de fabricageprocessen. Het systeem helpt hen door via
het transportsysteem op het juiste moment alle benodigde componenten
voor een bepaald proces op de werkplek aan te bieden. Tegelijkertijd
geeft het systeem hen via een beeldscherm de bijbehorende werkinstruktie,
en de kwaliteitsnorm waaraan het resultaat moet voldoen.
FPA is vooral interessant voor bedrijven die zogenaamde discrete produkten
maken zoals auto's, camera's, televisietoestellen en dergelijke. Fabrikanten
van deze produkten kunnen zo flexibel inspelen op de beweeglijkheid
of grilligheid van de marktvraag en de specifieke wensen van klanten.
Administratieve processen
Bedrijven die zich toeleggen op de administratieve dienstverlening
zien zich door de marktontwikkelingen in toenemende mate genoodzaakt
hun klanten een grotere variatie aan diensten aan te bieden. Dit komt
mede voort uit een algemene trend meer klantgerichtheid te betrachten.
De dienstverlening zal meer dan voorheen op de klant zijn afgestemd.
Ook dienstverleners gaan er steeds meer toe over componenten in hun
diensten te onderscheiden. Door op creatieve wijze die componenten,
soms zelfs gehele diensten, met elkaar te combineren, komen zij tot
uitbreiding van hun dienstenpakket. Dit betekent dat de administratieve
dienstverleners voor de opgave staan hun bestaande bedrijfsprocessen
en computersystemen te flexibiliseren. Een dergelijke ingrijpende flexibilisering
beoogt men veelal te bereiken door middel van een volledig herontwerp
van de bedrijfsprocessen (Business Process Redesign) en van de geautomatiseerde
administratie van de diverse diensten.
Financiële instellingen zijn administratieve dienstverleners bij uitstek.
We nemen ze hier dan ook als voorbeeld.
In de financiële wereld spreekt men overigens over 'produkten' waar
men vormen van financiële diensten bedoelt. Voorbeelden van financiële
diensten zijn: kredietverstrekking, hypotheken, verzekeringen en spaarrekeningen
en aandelenhandel. Financiële instrumenten of produkten zijn bijvoorbeeld
aandelen, opties en obligaties. De verlening van een financiële dienst
komt tot stand nadat daartoe een overeenkomst is afgesloten, bijvoorbeeld
een hypotheekakte. Daarin zijn voorwaarden beschreven waaronder de hypotheek
door de klant aan de financiële instelling wordt gegeven, en de financiële
instelling op haar beurt de hypotheek neemt.
Veel financiële dienstverlening bestaat uit een combinatie van verschillende
diensten. Een spaarhypotheek is bijvoorbeeld samengesteld uit een hypothecaire
lening, een spaarrekening en een verzekering. Bij een dergelijke financiële
dienst bestaat de overeenkomst uit een hoofd- of mantelovereenkomst
en drie deelovereenkomsten.
IT leent zich uitstekend voor inzet in de administratieve dienstverlening.
Dat de financiële wereld een grote rol in de ontwikkeling van de automatisering
heeft gespeeld, is dan ook niet verwonderlijk. We geven enkele voorbeelden
van flexibilisering van de financiële dienstverlening met hulp van IT.
Besturing van de afhandeling van financiële transacties
De huidige geautomatiseerde systemen zijn vooral gericht op batch-gewijze
en on line-verwerking van financiële transacties. Denk bijvoorbeeld
aan geld opnemen en geld overmaken van de ene rekening naar de andere.
Flexibilisering betekent vaak een ingrijpende en kostbare aanpassing
van deze systemen. Bij een 'flexibele' dienst staat in de overeenkomst
die is afgesloten met de klant, hoe het geautomatiseerde systeem de
financiële transacties dient te verwerken. Tijdens het vastleggen van
die overeenkomst moeten daarom naast gegevens omtrent de inhoud van
de dienstverlening, ook gegevens worden vastgelegd voor de besturing
van de administratieve verwerking van de financiële transacties. In
een overeenkomst inzake een bankrekening staan bijvoorbeeld afspraken
met betrekking tot het saldo van de rekening - zoals hoeveel men 'rood'
mag staan, hoe vaak de rekeningafschriften worden aangemaakt en aan
wie deze worden gezonden.
Dit houdt in, dat de financiële transacties na flexibilisering niet
meer rechttoe, rechtaan door vast voorgeschreven programma's verwerkt
worden, waarbij het programma bepaalt welke functies in welke volgorde
worden uitgevoerd. In flexibele administratieve systemen bepalen de
sturende gegevens uit de overeenkomst, die zijn vastgelegd in de database,
welke programmafuncties in welke volgorde worden doorlopen. Het verwerkingsproces
verloopt dus 'overeenkomst'-gestuurd. Veel financiële instellingen in
Nederland, maar ook in het buitenland, zijn op dit moment bezig hun
geautomatiseerde systemen geschikt te maken voor de flexibele transactieverwerking.
Dit vergt een ingrijpende omschakeling, die meestal geleidelijk - in
deelprojecten - gestalte krijgt.
Werkprocesbesturing van menselijke processen
De situatie is vergelijkbaar met de SCADA-systemen in produktiebedrijven.
Ook administratieve dienstverleners zetten IT in om overzicht en controle
te houden over de complexe werkstromen van flexibele administratieve
bedrijfsprocessen. Daar spreekt men niet over SCADA-systemen, maar over
Workflow Management Systemen.
We werken het bovengenoemde voorbeeld van sturing door de overeenkomst
nog wat verder uit. We nemen als voorbeeld het werkproces met betrekking
tot een aanvraag voor een nieuwe hypotheek. De individuele situatie
van de klant en de gewenste hypotheekvorm zijn hier bepalend voor de
vereiste werkwijze. Belangrijke klantaspecten zijn onder meer: financiële
situatie, leeftijd en gezondheidstoestand (als het gaat om een levensverzekering).
Belangrijke hypotheekaspecten zijn onder meer: benodigd hypotheekbedrag,
waarde onderpand, gewenste hypotheekvorm, renteperiode en rentepercentage.
Werken met een elektronisch werkdossier is uitermate geschikt om de
stap te maken naar flexibilisering van administratieve bedrijfsprocessen.
Ieder afzonderlijke hypotheek heeft vanaf de aanvraag een eigen (werk)dossier.
Dat is altijd al zo geweest. Het elektronische dossier bevat echter
ook de gegevens die het procesverloop van de hypotheek vanaf de aanvraag
besturen. Afhankelijk van de klantsituatie en de gewenste hypotheek
bestaat het procesverloop uit procedurele stappen zoals offreren, taxatie,
medische keuring, controle van de financiële status van de klant en
soms de aanvraag van gemeentegarantie. In de praktijk begint dit met
de vastlegging van een globaal verloop van de verwachte werkgang. De
werkelijk uit te voeren stappen worden pas later ingevuld, zodra de
vereiste gegevens van de klant en de hypotheek bekend zijn. Voor alle
soorten hypotheken moeten daartoe wel de benodigde stuurgegevens in
het workflow management systeem aanwezig zijn, tot op het laagst vereiste
detailniveau van het procesverloop.
3.3.5 Ontwerpen produktlevenscyclus
Op de klant afgestemde flexibele produkten stellen hoge eisen aan het
ontwerpen van nieuwe produkten en de bijbehorende bedrijfsprocessen.
Veel bedrijven ervaren dat hogere verwachtingen van de klant in combinatie
met toenemende concurrentie hen noodzaken frequenter met nieuwe - complexere
- produkten op de markt te komen, terwijl de tijd, die beschikbaar is
voor de voorbereiding daarvan, steeds korter wordt.
De toegenomen complexiteit van de produkten vereist dat men tegelijk
met het ontwerp van het produkt ook alle benodigde bedrijfsprocessen
voor de produktie ontwerpt. Dit is onder meer nodig uit het oogpunt
van produktieplanning en risicobeheersing. Het streven is een 'produktievloer'
zo in te richten, dat ze geschikt is voor de produktie van veel verschillende
produkten en produktcombinaties. Anderzijds ontwerpt men de componenten
en halffabrikaten zo, dat ze in veel verschillende produkten passen.
Dit vereist standaardisatie van componenten op een lager detailniveau
dan voorheen.
Het totale ontwerp omvat steeds vaker de gehele levenscyclus van een
produkt. Deze levenscyclus begint met het ontwerpen van het produkt
en het ontwerpen en inrichten van de benodigde processen voor de verdere
fasen in de levenscyclus. Deze fasen zijn: het aanbieden van het produkt
aan klanten, het verkopen van een specifiek produktexemplaar aan een
klant, het produceren van het produktexemplaar conform bestelling, het
gebruik van het produktexemplaar door de klant, de serviceverlening
rondom het produkt, het uit de circulatie nemen van het produktexemplaar,
en tot slot recycling. De producent zelf beëindigt de levenscyclus van
een produkt door het produkt simpelweg niet meer aan te bieden en te
produceren. De totale levenscyclus eindigt definitief met de afbraak
van het laatste produktexemplaar.
Afbeelding 3.13 Levenscyclus van een produkt en een dienst.
Materiële produkten
en immateriële diensten hebben vergelijkbare levenscycli. We gebruiken
weer de inmiddels vertrouwde voorbeelden: de auto als materieel
produkt en de hypotheek als immateriële dienst.
Ontwerp levenscyclus materiële produkten
De levenscyclus van een bepaald type auto begint met het ontwerp van
het type auto en het ontwerpen en inrichten van de benodigde bedrijfsprocessen.
De verdere levenscyclus bestaat uit het aanbieden van het type auto
via reclame en dealers, de verkoop van een specifiek exemplaar van het
type auto aan een klant, het produceren van de auto conform bestelling,
het gebruik van de auto (inclusief onderhoud en reparatie door de dealer),
en als laatste de afbraak en recycling van de auto.
Bedrijven gaan steeds meer IT gebruiken om de ontwerpprocessen van
produkten en bijbehorende bedrijfsprocessen te ondersteunen. Dit Computer
Aided Design (CAD) is tevens een hulpmiddel bij de simulatie van de
werking van produkten en processen. Met CAD kan men complexe produkten
en processen in korte tijd ontwerpen.
In het verleden ontwierp men altijd eerst een produkt, daarna het
produktieproces en als laatste werd pas gekeken hoe men het produkt
kon onderhouden. Al deze dingen gebeuren nu parallel aan elkaar, tot
en met het maken van onderhoudshandboeken, het ontwikkelen van trainingen
van onderhoudspersoneel en het maken van eventuele speciale onderhoudsapparatuur.
Bij het ontwerpen van afbraak en recycling maakt men richtlijnen voor
recyclingbedrijven.
Ook het verkoopproces krijgt aandacht tijdens het ontwerpen, omdat
er samenhang benodigd is tussen het verkoopproces van een klantspecifiek
exemplaar van het produkt en de aansturing van het produktieproces ervan.
Bij de produktie zijn vaak verschillende bedrijven betrokken. Naast
de producent zijn er toeleveranciers, importeurs, verkopers, servicebedrijven
en recyclingbedrijven. Ketenintegratie leidt ertoe, dat samenwerkende
bedrijven ernaar streven de computersystemen van al deze bedrijven door
te verbinden om zo volledige computerondersteuning te geven, niet alleen
aan het ontwerp van een produkt, maar aan de gehele levenscyclus van
alle exemplaren ervan tot en met de afbraak.
Daartoe is om te beginnen een standaard nodig voor het computerondersteund
ontwerpen van de gehele levenscyclus en voor het uitwisselen van ontwerpgegevens
tussen de samenwerkende bedrijven. De benaming voor het uitwisselen
van gegevens is Product Data Interchange (PDI). Voor de ondersteuning
van de levenscyclus is dit Continuous Aquisition and Life-cycle Support
(CALS).
Goede afspraken over de standaarden vormen een belangrijke randvoorwaarde
voor het invoeren van PDI/CALS. Een belangrijke initiatiefnemer op dit
punt is het Amerikaanse ministerie van defensie. Dit eist van zijn leveranciers
dat ze zich aan bepaalde PDI/CALS-standaarden houden. In Nederland is
een PDI/CALS-centrum, dat als doel heeft bij het Nederlandse bedrijfsleven
het gebruik van PDI/CALS en het gebruik van standaarden te bevorderen.
Ontwerp levenscyclus financiële diensten
Een afzonderlijke hypotheek gaat gepaard met een overeenkomst in de
vorm van een hypotheekakte. De levenscyclus van een financiële dienst
komt sterk overeen met die van een materieel produkt. Een verschil is
dat een fabrikant een produkt eenmalig levert aan een klant. Het produkt
wordt het bezit van de klant. De klant laat het produkt onderhouden
en repareren. Een dienstverlener verleent daarentegen permanent een
dienst aan een klant gedurende de looptijd van een overeenkomst. Een
dienst is een activiteit en kan dus nooit het bezit van iemand zijn.
Financiële diensten zijn overigens immaterieel, omdat ze voornamelijk
bestaan uit het bewerken van gegevens.
Een hypotheekvorm begint zijn levenscyclus met het ontwerpen van de
hypotheek en de benodigde bedrijfsprocessen. De verdere levenscyclus
bestaat uit het aanbieden en adviseren van de hypotheekvorm, het offreren
van een hypotheekovereenkomst met specifieke voorwaarden aan een klant,
het afsluiten van de hypotheekakte bij de notaris, het opnemen van de
hypotheekovereenkomst in de bankadministratie, het gebruik van de hypotheekovereenkomst
door de klant en het administratief beheer door de bank, en tot slot
het beëindigen van de hypotheekovereenkomst (en het doorhalen in het
hypotheekregister).
Een aantal financiële instellingen in Nederland experimenteert momenteel
met de toepassing van computerondersteuning in het ontwerptraject van
financiële diensten en instrumenten - met inbegrip van de ontwikkeling
van de bijbehorende administratieve processen. Een onderdeel van dit
ontwerptraject is het genereren van de geautomatiseerde toepassingen
ten behoeve van transacties, zoals geld storten en rente berekenen.
De ontwikkelaars zijn zo in staat de financiële dienst en de geautomatiseerde
processen voor het administratief beheer van overeenkomsten in één keer
te ontwerpen en te genereren.
In de financiële wereld zijn vele samenwerkingsverbanden aangegaan
tussen financiële instellingen, die hun financiële diensten samenvoegen
tot diverse combinatiepakketten. Door de toegenomen complexiteit van
financiële diensten en instrumenten groeit de rol van onafhankelijke
tussenpersonen die de klanten adviseren bij het afsluiten en gebruiken
van overeenkomsten met de financiële instellingen. Klanten maken vaak
gebruik van verschillende financiële instellingen en verwachten een
zekere mate van gelijkvormig gedrag.
Dat leent zich voor analogie met of toepassing van standaarden zoals
PDI/CALS, nodig voor het uitwisselen van gegevens en het ondersteunen
van de complete levenscyclus van een financiële dienst. In de praktijk
komen deze standaarden maar langzaam tot ontwikkeling. De financiële
wereld kent, in tegenstelling tot de industrie, geen dominante grote
spelers zoals het Pentagon. Er is geen marktpartij die anderen kan verplichten
tot het hanteren van bepaalde standaarden.
Een goed voorbeeld van standaardisatie is het betalingsverkeer. Op
dit gebied resulteert de standaardisatie van het elektronisch berichtenverkeer
in een versnelling van de betaalprocessen die gepaard gaat met een groter
gemak en een kostenverlaging voor de klanten. De banken in Nederland
werken al lange tijd samen in het Nationaal Betaal Circuit, en zijn
mede daardoor koploper in de wereld met het gebruik van giraal en elektronisch
betalingsverkeer. Buiten Nederland zijn er nog weinig standaarden. Het
betalingsverkeer werkt daar vaak traag en de kosten voor de klant liggen
beduidend hoger dan in Nederland.
Voordelen ontwerp produktlevenscyclus
Het ontwerp van de volledige levenscyclus van materiële produkten en
immateriële diensten levert bedrijven een aantal voordelen op. In het
volgende overzicht gelden de voordelen ten aanzien van produkt en produktieproces
ook voor dienst en dienstverleningsproces.
Verkorting time-to-market
Het bedrijf is in staat veel sneller een nieuw produkt in de markt te
zetten. De tijdbesparing ontstaat niet alleen door de inzet van IT,
maar vooral door het gelijktijdig ontwerpen van het produkt en alle
benodigde bedrijfsprocessen voor de gehele levenscyclus.
Meer zekerheid realiseerbaarheid en kosten
Het computerontwerp aangevuld met computersimulatie biedt meer zekerheid
over de realiseerbaarheid en de kosten van zowel het produkt als de
bedrijfsprocessen. In het ontwerpstadium ontstaat inzicht in de kosten
van het inrichten en uitvoeren van de processen voor de hele verdere
levenscyclus. Dit betekent, op basis van de bekende vuistregel, dat
al tijdens het ontwerp ongeveer 80% van alle bedrijfskosten bekend zijn,
terwijl het ontwerp zelf daarvan doorgaans minder dan 20% beslaat.
Hergebruik componenten en deelprocessen
Bij het ontwerpen kan men gebruik maken van (delen van) reeds bestaande
ontwerpen. Dit heet hergebruik. Hergebruik verlaagt de ontwerpkosten.
Hergebruik past men toe op het produktontwerp, maar ook - indien mogelijk
- op het inrichten van de produktieprocessen. Dit bevordert indirect
het inrichten van flexibele produktievloeren voor verschillende produkten.
Betere inrichting bedrijfsprocessen
Met behulp van IT kunnen logistieke principes goed worden toegepast
om te komen tot ontwerpen van efficiënte bedrijfsprocessen. De juiste
logistiek leidt tot kortere doorlooptijden in de produktie. Toepassing
van het just-in-time principe in het produktieproces leidt tot relatief
kleine voorraden.
Naast logistiek zal men tijdens het ontwerpproces ook aandacht besteden
aan een goede benutting van de mogelijkheden van mensen en apparatuur.
Ook daarbij kan IT een helpende hand bieden.
Verhoging produktkwaliteit
De kwaliteit van het ontworpen produkt ligt op een hoger niveau. In
een vroeg stadium kunnen de ontwerpers de zekerheid verkrijgen dat alle
componenten op elkaar aansluiten. Dit kan men met simulatie ook controleren,
evenals de werking van het produkt. Zo mogelijk betrekt men de klanten
zelf in het ontwerpproces en bij de beoordeling van de simulaties.
Meer samenwerking
Het hanteren van geaccepteerde standaarden voor produkten en produktieprocessen
bevordert mogelijkheden voor samenwerking. Dat is op zich niet nieuw.
Deze samenwerking wint de laatste jaren echter aan betekenis omdat produkten
steeds complexer worden en het daarom nauwelijks nog mogelijk is deze
produkten volledig zelfstandig te produceren. Dit werkt het ontstaan
van interorganisaties in
de hand.
Standaardisatie betreft zowel de aansluitingen van componenten in
produkten als van deelprocessen in bedrijfsprocessen. Dat bedrijven
zich van hun concurrenten moeten onderscheiden is geen argument om eigen
standaarden te hanteren, want onderscheid blijft er voor wat betreft
de eigenschappen die bedrijven hun produkten meegeven. Denk bijvoorbeeld
aan een component als de autoband. Er zijn standaardmaten voor velgen
en banden. Iedere bandenproducent kan echter zelf bepalen welke eigenschappen
hij aan een band geeft.
Een goede standaard, mits breed geaccepteerd, verruimt de marktkansen
voor alle marktpartijen. De toeleverancier kan zijn componenten leveren
aan meer producenten. De producent heeft meer keuze uit componenten
van verschillende toeleveranciers. Producenten en toeleveranciers zijn
daarom minder afhankelijk van elkaar. Bij flexibilisering helpen standaarden
de variëteit in componenten en daarmee ook van produkten te vergroten
Voor materiële produkten biedt het ontwerpen van de totale levenscyclus
nog een aantal specifieke voordelen.
Efficiënt gebruik van grondstoffen en energie
Het met de computer ontwerpen van materiële produkten bevordert het
efficiënt gebruik van grondstoffen. De computer berekent nauwkeurig
hoeveel materiaal op bepaalde punten in het produkt minimaal nodig is
om het produkt de juiste eigenschappen te geven. Ook energiezuinigheid
is een aandachtspunt. Dit geldt voor materiële produkten die energie
verbruiken en natuurlijk ook voor het ontwerpen van de produktieprocessen.
In veel bedrijfstakken, maar
vooral in de industrie is dit een belangrijk aandachtspunt.
Service en produktverbetering
De servicegraad van dienstverlening gericht op materiële produkten,
zoals onderhoud en reparatie, kan door inzet van IT in een aantal gevallen
aanmerkelijk worden verhoogd. Stelselmatige registratie van storings-
en reparatiegegevens brengt de sterke en zwakke punten van het produkt
aan het licht. Dit vormt voor de leverancier aanleiding voor verbetering
van het produkt en de produktieprocessen. Onderhoudsmonteurs kunnen
deze gegevens raadplegen, wanneer zij bij andere klanten - die van hetzelfde
produkt gebruik maken - op problemen stuiten. In de autobranche en de
vliegtuigindustrie zijn hiermee uitstekende ervaringen opgedaan.
Afbraak en recycling
Milieu-overwegingen vereisen dat materiële produkten zo ontworpen worden,
dat zij aan het eind van de levenscyclus afbreekbaar zijn. Ook dienen
hun componenten zo mogelijk geschikt zijn voor hergebruik (recycling).
In de praktijk betekent dit dat produkten steeds meer demontabel zijn
samengesteld uit componenten. Dit vereenvoudigt ook het vervangen van
onderdelen en vergroot daarmee de levensduur van het produkt.
3.3.6 Besturing en management
Wanneer bedrijven of interorganisaties van bedrijven een grotere variatie
aan produkten en diensten gaan leveren en sneller nieuwe produkten en
diensten gaan introduceren stelt dit hoge eisen aan hun beleidsvorming
en management. Flexibele bedrijfsprocessen en een grote variatie in
produkten en diensten compliceren het meten van de bedrijfsresultaten
en het bepalen of deze zich in de juiste richting ontwikkelen. De noodzaak
snel nieuwe of verbeterde produkten en diensten op de markt te brengen
vereist van het management, dat het tijdig beslissingen neemt, bijvoorbeeld
over de produktontwikkeling en de daarvoor benodigde veranderingen in
de bedrijfsvoering, de personele organisatie en de technische infrastructuur.
Externe ontwikkelingen moeten nauwkeurig en op de voet worden gevolgd
- bij klanten en bij leveranciers, in de bedrijfssector
en in de maatschappij. Ook op dit punt kan IT ondersteuning bieden.
IT-toepassingen die beleid en management
ondersteunen hebben de benaming Executive Information Systems (EIS)
of, nog beter, Management Support Systems (MSS). De besturing
van bedrijfsprocessen laat zich ondersteunen met de hiervoor beschreven
SCADA-systemen en met workflowmanagement via elektronische werkdossiers.
Niveaus van besturing en management
We onderscheiden verschillende niveaus van besturing en management in
een bedrijf.
Afbeelding 3.14 Besturingsniveaus van bedrijf.
Het laagste niveau van besturing is de directe besturing van
de uitvoering van een bedrijfsproces. Deze besturing is in handen van
de medewerkers, die het proces uitvoeren, of wordt uitgevoerd door microprocessors
die zijn ingebouwd in de machines die het proces uitvoeren. Bij administratieve
processen die volledig geautomatiseerd zijn, verzorgen de IT-toepassingen
zelf de directe besturing. Wanneer een medewerker met hulp van een IT-toepassing
een administratief proces uitvoert, zal hij een deel van de directe
besturing zelf doen door de toepassing de juiste opdrachten te geven.
De toepassing verzorgt het geautomatiseerde deel van de directe besturing.
Op het volgende (hogere) niveau vindt de supervisory besturing
van het procesverloop plaats. Dit is het directe toezicht van operators
en supervisors om uitzonderingssituaties op te vangen. SCADA-systemen
werken op dit besturingsniveau in industriële processen. Workflowbesturing
met behulp van elektronische (werk)dossiers werkt op dit niveau in administratieve
bedrijfsprocessen. Het geautomatiseerde systeem verstrekt via werkstations
gegevens over het procesverloop aan operators en supervisors, en helpt
hen de voortgang te bewaken. Bij storingen en afwijkingen in het bedrijfsproces
kunnen de operators of supervisors met hulp van het systeem ingrijpen
en het proces bijsturen. De tijdhorizon van de supervisory besturing
ligt, afhankelijk van het te besturen produktieproces of administratief
proces, in de orde van grootte van enkele uren tot een dag.
De hogere niveaus van besturing tezamen noemt men gewoonlijk 'het
management'. Dat houdt zich bezig met het besturen op korte en lange
termijn. MSS'en en EIS'en verstrekken managementgegevens op deze besturingsniveaus.
We onderscheiden hier drie besturingsniveaus, voornamelijk afhankelijk
van de tijdhorizon.
Dagelijks management
Het dagelijks management verzorgt naast de planning en bewaking van
de bedrijfsprocessen ook de inzet van mensen en middelen in de bedrijfsprocessen
op 'de korte termijn'. De tijdhorizon ligt in de orde van een dag tot
een week. Het dagelijks management richt zich op het niveau van bedrijfseenheden,
waar de verantwoordelijkheid ligt voor een groep bedrijfsprocessen.
Met die groep bedrijfsprocessen beoogt het bedrijf een bepaald bedrijfsresultaat
te behalen door middel van het produceren van een produkt of het verlenen
van een dienst.
Middle-management
Het middle-management richt zich op de planning en bewaking van de bedrijfsresultaten
op 'de middellange termijn', dat is van een week tot een kwartaal. Daarnaast
verzorgt het middle-management het plannen en bewaken van veranderingen
in de bedrijfsresultaten en bedrijfsprocessen. Het zorgt voor onder
andere het aantrekken en het (her)scholen van medewerkers en voor het
tijdig beschikbaar zijn van benodigde faciliteiten in de technische
infrastructuur. De tijdhorizon van de veranderingstrajecten en het beschikbaar
stellen van middelen is een maand tot een jaar.
Topmanagement
Het topmanagement is verantwoordelijk voor het lot van het bedrijf.
Daarom heeft het veel aandacht voor het vormen van visie en beleid,
voor het aangaan van samenwerkingsverbanden en van grote verplichtingen,
voor de bedrijfscultuur en het bedrijfsimago. De tijdhorizon is één
tot vijf jaar. Het topmanagement richt zich op de bedrijfsresultaten
die men over de jaren heen wil behalen. Het kan het initiatief nemen
tot bijvoorbeeld het ontwikkelen van nieuwe produkten, nieuwe bedrijfsprocessen
of het aangaan van allianties met andere bedrijven. Het beleid van het
topmanagement is richtinggevend voor de lagere niveaus van management.
Gegevens en indicatoren voor besturing en management
Voor de besturing en het management op de diverse niveaus zijn gegevens
nodig over de behaalde resultaten, het verloop van de bedrijfsprocessen
en ontwikkelingen in de omgeving
van het bedrijf. Op het laagste niveau legt men gegevens vast met betrekking
tot feiten over de bovengenoemde terreinen. Deze gegevensvastlegging
heeft een formeel en gestructureerd karakter. De hogere niveaus hebben
een steeds groter aandachtsgebied met een steeds grotere tijdhorizon.
Ieder hoger niveau bestuurt een grotere groep processen over een langere
tijd en beschikt bovendien over steeds meer gegevens over gesignaleerde
ontwikkelingen in het bedrijf en in de omgeving daarvan. Op het hoogste
niveau van besturing hebben de gegevens betrekking op de totale bedrijfsvoering
en de gehele omgeving, en dat over een zo groot mogelijke tijdspanne
(verleden en toekomst). Naarmate het niveau van besturing hoger wordt,
verkrijgt de wijze waarop men met de beschikbare gegevens omgaat steeds
meer een informeel en ongestructureerd karakter.
Het is geen sinecure uit de veelheid van vastgelegde en dus beschikbare
gegevens op de hogere besturingsniveaus die gegevens af te zonderen
en te destilleren, die relevant zijn voor besturing.
Het topmanagement van een bedrijf zal missie, visie, strategie, beleid
en gestelde doelen vertalen naar beleid en doelen voor de lagere echelons,
die passen in de desbetreffende tijdhorizon.
Voor de besturing van een bedrijf is het van groot belang, dat men
beschikt over een passend instrumentarium waarmee continu de bedrijfsresultaten
kunnen worden vastgesteld. Daarmee kan men namelijk bepalen of en in
welke mate gestelde doelen worden bereikt, en dus ook waar eventueel
moet worden ingegrepen en bijgestuurd. Het werken met een beperkt aantal
indicatoren biedt een goede mogelijkheid in de veelheid van gegevens
orde aan te brengen en zo de veelheid tot bruikbare proporties terug
te brengen. Het verzamelen van gegevens kan zich dan beperken tot de
meting van de indicatoren. Op basis van de meetresultaten kan het management
beslissen de activiteiten wel of niet bij te sturen. Een andere optie
is dat de meetresultaten aanleiding geven het beleid en de gestelde
doelen te herzien. Herziening van beleid en bijsturing van activiteiten
leidt tot nieuwe indicatoren. Het proces van verzamelen van gegevens
voor de indicatoren moet daarom eenvoudig zijn aan te passen.
We onderscheiden twee soorten indicatoren: kritische succesindicatoren,
die aangeven of men nog steeds bezig is de gestelde doelen op langere
termijn tijdig te bereiken, en prestatie-indicatoren, die aangeven
of en in welke mate een geplande prestatie daadwerkelijk is geleverd.
Beide indicatoren worden afgeleid uit interne of externe gegevens. Per
besturingsniveau stelt men de benodigde indicatoren vast. Deze zijn
uiteraard gerelateerd aan de missie, visie, strategie, beleid en gestelde
doelen van het topmanagement en aan de daarvan afgeleide doelstellingen
voor de lagere echelons. De korte-termijnprestaties op lager niveau
cumuleren tot de lange-termijnprestaties op hoger niveau. Naarmate het
besturingsniveau hoger ligt, neemt het aantal informele indicatoren
toe, vooral waar het ontwikkelingen in de omgeving betreft.
Ondersteuning management en besturing door IT
IT kan de besturing en het management van het bedrijf op een aantal
manieren ondersteunen.
Verzamelen managementgegevens
IT kan worden toegepast om een Management Support System in te richten
voor het verzamelen van managementgegevens en in het bijzonder voor
het bepalen van de waarde van de bovengenoemde indicatoren.
Wanneer automatisering in de uitvoerende processen op het laagste
niveau is doorgevoerd, kan het verzamelen van gegevens over het procesverloop
en de bedrijfsresultaten geautomatiseerd plaatsvinden. Op basis van
deze zogenaamde procesmonitoring verkrijgt men formele gegevens. Indicatoren,
zoals verkoopcijfers, doorlooptijden en uitval, kunnen geautomatiseerd
worden afgeleid. In deze situatie is Massive Parallel Processing
(MPP) toepasbaar wanneer het computersysteem
grote hoeveelheden gegevens uit de bestuurde processen moet comprimeren
tot de waarde van enkele prestatie-indicatoren.
Procesmonitoring is ook mogelijk wanneer sprake is van een interorganisatie
met een gemeenschappelijk interorganisatiesysteem. De indicatoren hebben
dan betrekking op de besturing van de interorganisatie.
Op hogere besturingsniveaus, waar de managementgegevens een meer informeel
karakter hebben, kan IT helpen om interne en externe documenten en andere
gegevens te verzamelen, die de basis zijn voor het bepalen van de waarde
van informele indicatoren.
In het algemeen betekent het gebruik van een Management Support System
niet een beter management. De kwaliteit van het management hangt primair
af van het formuleren en herformuleren van de juiste visie en strategie,
het juiste beleid en vooral de juiste doelstellingen, en dat bovendien
voor de diverse niveaus in de besturingshiërarchie, rekening houdend
met de verschillen in tijdhorizon. Een MSS verschaft het management
een deel van de gegevens die dit proces van (her)formuleren ondersteunen.
Een MSS helpt ook bij het aansturen van het bedrijf om de doelstellingen
te realiseren.
Gezien de beperkte rol die een MSS kan spelen, is het verstandig de
verwachtingen ten aanzien van de betekenis ervan voor het management,
niet te hoog te stellen.
Procesbesturing
Een tweede vorm van ondersteuning door IT is geautomatiseerde procesbesturing.
De geautomatiseerde besturing berust op het werken met zogenaamde regelkringen.
Een regelkring meet bepaalde waarden van meetpunten in het bestuurde
proces en in aansluitende processen in de omgeving. De besturing vergelijkt
de metingen met vooraf bepaalde normen. Op basis van die vergelijking
stuurt het systeem zo nodig de processen op een vooraf bepaalde wijze
bij, of geeft het stuursignalen aan de aansluitende systemen.
Deze geautomatiseerde besturing moet beginnen op het laagste niveau
met de directe besturing en supervisory besturing. Bij industriële produktieprocessen
gebeurt dit met SCADA-systemen. Bij administratieve processen is dit
te realiseren met workflowbesturing. Daarna kan worden nagegaan of het
mogelijk en wenselijk is ook de hogere besturingsniveaus geautomatiseerde
ondersteuning te bieden. Bij de hogere niveaus van besturing kunnen
we denken aan allerlei vormen van performance management. Dit
richt zich op de kwantitatieve en kwalitatieve meting van bepaalde bedrijfsresultaten
en het op grond daarvan bijsturen van de bedrijfsprocessen.
Afbeelding 3.15 Computerondersteuning van besturing en management.
Om een regelkring te kunnen inrichten moet men dan ook beschikken
over formele prestatie-indicatoren die goed meetbaar zijn en over normen
waaraan deze indicatoren moeten voldoen. Om te kunnen sturen, moet men
beschikken over een geautomatiseerde procedure die de indicatoren met
de normen vergelijkt en het proces bijstuurt. De regelkring kan het
proces binnen bepaalde grenzen bijsturen. Extreme situaties of uitzonderingen
die niet zijn voorzien kunnen door de regelkring niet meer worden bestuurd.
De totale besturing bestaat uit netwerken van regelkringen per processtap
die gezamenlijk met onderlinge communicatie procesketens besturen. Daarboven
kan een hiërarchie van regelkringen komen die op een hoger besturingsniveau
een groep regelkringen van een procesketen over langere tijd bestuurt.
Een geautomatiseerde regelkring kent altijd vooraf voorgeschreven
normen en formeel voorgeschreven programma's en is gebaseerd op bepaalde
verwachtingen ten aanzien van het gedrag van het bestuurde proces. Om
deze reden kent het hanteren van een geautomatiseerde regelkring beperkingen.
Hoe complex ook ingericht, het blijft een toepassing van het principe
van de thermostaat. Daarin ligt de kracht ervan, maar ook de zwakte:
het is een eenvoudig mechanisme, maar het werkt niet in onvoorziene
situaties.
De geautomatiseerde besturing moet daarom steeds een aanvulling zijn
op de besturing door een operator, manager of staffunctionaris. Het
geautomatiseerde systeem ondersteunt de besturende mens door gegevens
te presenteren over het proces en de omgeving, en het systeem verzorgt
binnen zekere grenzen de besturing van het proces. Buiten die grenzen
moet de mens als bestuurder zijn beslissingen nemen en stuuropdrachten
geven. Daarbij baseert hij zich niet alleen op de formele gegevens die
verstrekt worden door het systeem, maar ook op andere gegevens die hem
bereiken. Een mens is bovendien meer dan een regelkring. Hij kan bijvoorbeeld
gezond verstand, improvisatievermogen, overleg met anderen en verantwoordelijkheidsbesef
gebruiken om het proces ook in onverwachte situaties goed te besturen.
Voorbeelden
Hiervoor spraken we over computerondersteuning op het terrein van performance
management. Hieronder geven we enkele voorbeelden.
Asset and Liability Management bij financiële instellingen
Asset and Liability Management (ALM) is de besturingsfunctie die zich
richt op de planning en de sturing van de omvang en de samenstelling
van de activa en passiva op de balans van een bedrijf. Dit is een belangrijk
aandachtspunt bij banken, verzekeringsmaatschappijen en pensioenfondsen.
ALM richt zich op zaken zoals de bewaking van solvabiliteit, liquiditeit,
rentabiliteit, van kwaliteit, opbouw en omvang van vorderingen, van
schulden en leningen, van rente- en valutarisico en van het eigen vermogen.
Kortom: de financiële balans dient als beheersinstrument.
Hoe groter of kapitaalintensiever het bedrijf is, des te belangrijker
is het ALM.
Ontwikkelingen van de afgelopen jaren in de financiële markten, zoals
deregulering, internationalisatie en toenemende monetaire en financiële
onzekerheid, hebben het ALM als probleemgebied in de actualiteit gebracht.
Ook het hoge tempo waarmee geld- en valutahandelaren nieuwe instrumenten
ontwikkelden en in de markt brachten heeft een belangrijke steen bijgedragen,
niet in de laatste plaats door de risico's die daarmee verbonden zijn.
We noemen er enkele: opties, futures, en andere derivaten. Veel van
deze nieuwe financiële instrumenten blijven buiten de activa en passiva.
Ze zijn off balance, omdat het zogenaamde potentialiteiten zonder
duidelijke financiële waarde betreft. Ze bieden de mogelijkheid bepaalde
risico's af te dekken. Tegelijkertijd leveren zij echter nieuwe risico's
op.
Tot welke omvang die risico's voor een bedrijf 'ongemerkt' kunnen
uitgroeien, heeft de affaire Barings Bank onlangs aangetoond.
Risico Management
Een goede bewaking van de financiële transacties die de medewerkers
uitvoeren, van de ingenomen financiële posities en van de omvang van
de financiële risico's is essentieel. Afspraken over de bevoegdheden
en de verantwoordelijkheden van de medewerkers en een voortdurend toezicht
door het management op de naleving van deze afspraken is van levensbelang.
Vooral financiële instellingen bouwen steeds meer omvangrijke en verfijnde
systemen om de risico's van verschillende aard te kunnen beheersen.
Soms worden daarvoor grote investeringen gedaan. Dat gebeurt vanuit
de overtuiging dat de concurrentieslag op den duur niet gewonnen wordt
op basis van de hoogte van de marktprijs, of de hoogte van de bedrijfskosten,
maar op basis van het beheersen van de hoogte van de risico's.
Statistical Process Control in de industrie
SPC is een vorm van geautomatiseerde procesbesturing waarbij men statistische
methoden toepast om variaties in een produktieproces te detecteren en
te elimineren voordat deze invloed kunnen hebben op de kwaliteit van
het eindprodukt. SPC is te beschouwen als een aanvulling op de SCADA-systemen.
Een voordeel van SPC is dat het proces direct wordt bijgestuurd, waardoor
een negatieve cumulatie van afwijkingen wordt voorkomen, die resulteert
in het mislukken van een deel van de produktie. Het resultaat van het
produktieproces en de hoeveelheid uitval wordt beter voorspelbaar.
Een Nederlands aardappelverwerkend bedrijf past SPC bijvoorbeeld toe
bij de verwerking van aardappelen tot voorgebakken patates frites en
andere aardappelspecialiteiten. Het produktieproces kende voor de toepassing
van SPC grote verschillen in de kwaliteit van het eindprodukt en relatief
veel afgekeurde produkten. Oorzaken waren onder andere verschillen in
de kwaliteit van de aardappelen, verschillen in de tussenresultaten,
zoals de vochtigheid van gewassen en gesneden aardappelen en in de temperatuur
van het bakproces. Door de tussenresultaten onderweg beter te meten
en via SPC het proces nauwkeuriger aan te sturen, is men erin geslaagd
een stabiele kwaliteit van het eindprodukt te verkrijgen.
Conclusie
Automatisering en mechanisering van bedrijfsprocessen- hoe vergaand
ook - maken mensen allerminst overbodig. Films die dat uitstekend laten
zien zijn Modern Times van Chaplin en Glas van Haanstra.
Computers en machines kunnen nog zo slim zijn, het gezonde verstand
ontbreekt. Een computer weet niet echt waarom en waarvoor hij bezig
is. Het is een superbrein, waaraan het verantwoordelijkheidsbesef en
elke vorm van inzicht ontbreken. Een computer of een machine roep je
niet ter verantwoording, maar zijn programmeur, maker of eigenaar wel.
Daar liggen de belangrijkste taken van mensen in een bedrijf tijdens
en na de automatisering en de mechanisering van de bedrijfsvoering.
|
