Bedrijf in de informatiemaatschappij

Download de illustraties behorende bij het college: 178 KB

Inleiding

Om goed te kunnen functioneren heeft een bedrijf informatie en kennis nodig. Het is belangrijk om eerst stil te staan bij het essentiële verschil tussen gegevens, informatie en kennis. Niet iedereen in het bedrijf wil echter dezelfde informatie; de informatiebehoefte is sterk afhankelijk van de rol en de plek in de organisatie. Een bankmanager heeft bijvoorbeeld andere informatie nodig dan een baliemedewerker. De klant van de bank heeft weer een ander informatiebehoefte.

Vervolgens geven we aan hoe het beschrijven van de administratieve organisatie gebruikt kan worden om de informatievoorziening vorm te geven.

Tenslotte komen de verschillende kwaliteitsattributen van informatie aan bod.

Leerdoelen

Na het bestuderen van dit onderwerp moet u:

• het principiële verschil tussen gegevens, informatie en kennis begrijpen;
• de rol van informatie en kennis in het bedrijf onder woorden kunnen brengen;
• de werkelijke informatiebehoefte kunnen vaststellen voor een bepaalde persoon in een bepaalde situatie;
• gevoel hebben voor de informatiestromen en communicatiepatronen in en rond een bedrijf;
• het belang van moderne AO begrijpen om de dynamiek van een bedrijf te kunnen vastleggen ten behoeve van een robuuste, flexibele, toekomstvaste infomatievoorziening;
• de kwaliteitsattributen van de informatie kennen.

Gegevens en informatie

Gegevens en informatie zijn twee begrippen die veel met elkaar te maken hebben, maar niet hetzelfde betekenen. Het is nuttig om, voordat we vertellen hoe informatie in het bedrijf gebruikt wordt, het verschil tussen beide begrippen aan te geven.

Een gegeven is in feite niet meer dan een waarneming, die eventueel vastgelegd is. Informatie bestaat uit gegevens die betekenis hebben voor de ontvanger. Informatie is van belang bij het nemen van beslissingen, zoals te zien is in het volgende besluitvormingsmodel (bron [Keuning, 1991]).

Vervolgens hebben wij het begrip "kennis". "Kennis" helpt ons bij het interpreteren van de "informatie" ( feitenkennis ook wel declaratieve kennis ) en "kennis" helpt ons bij de beslissingen over wat wij met de onderhavige "informatie" kunnen / moeten doen ( procedurele kennis ). Naast de verdeling tussen declaratieve en procedurele kennis, hebben zien wij het onderscheid tussen algemene of generieke kennis ( b.v. kinderen zijn jonger dan hun ouders ) en domeinspecifieke kennis. Generieke kennis is voor de mens vaak triviaal maar een computer heeft het nodig om redelijk te kunnen redeneren.

Informatievoorziening in het bedrijf

In een bedrijf moeten voortdurend beslissingen worden genomen. Om de beslissers in een bedrijf van informatie te voorzien om te beslissen, beschikt het bedrijf over een informatievoorziening.

De informatievoorziening van een bedrijf is globaal gezegd de manier waarop het vastleggen en verstrekken van informatie in een bedrijf is ingericht. Deze informatie kan gebruikt worden door interne en externe belanghebbenden van het bedrijf. In de volgende figuur hebben we een aantal van de interne en externe belanghebbenden weergegeven.

Informatievoorziening en interne belanghebbenden

 

De informatie binnen een bedrijf wordt gebruikt bij het nemen van beslissingen. We kunnen twee soorten beslissingen in een bedrijf onderkennen, namelijk beslissingen die betrekking hebben op de besturing van het bedrijf en beslissingen tijdens de uitvoerende werkzaamheden. Analoog daarmee kunnen we binnen een bedrijf twee soorten informatie onderscheiden. Ten eerste hebben we de informatie die gebruikt wordt voor het besturen van het bedrijf. Het deel van de informatievoorziening dat daar voor zorgt noemen we de bestuurlijke informatievoorziening. Ten tweede hebben we de informatie die een bedrijf registreert om zaken over klanten te onthouden. Hierbij moet bijvoorbeeld gedacht worden aan banken die van hun klanten bijhouden welk saldo zij hebben, op basis waarvan een bankemployé kan beslissen of een klant wel of geen geld mag opnemen.

De informatie die een functionaris in een bedrijf nodig heeft om zijn werkzaamheden uit te voeren, noemen we de informatiebehoefte. De informatiebehoefte van een functionaris hangt af van de positie die hij of zij inneemt in de organisatie. De leidinggevenden in een bedrijf zullen een andere informatiebehoefte hebben dan de uitvoerende kern.

Informatiebehoefte op verschillende niveaus

 

Zoals gezegd is een van de functies van informatie het ondersteunen van de besturing van het bedrijf. Het besturingsmodel (bron [???]) dat in het volgende figuur is gegeven, beschrijft globaal hoe de besturing van een bedrijf verloopt. Het besturend orgaan is het management van het bedrijf en het uitvoerend orgaan is de uitvoerende kern. Het management krijgt voortdurend informatie over de prestaties van de uitvoerende kern en vergelijkt deze met de opgestelde doelstellingen. Als er afwijkingen tussen de doelstellingen en de werkelijke prestaties zitten, worden de uitvoering bijgestuurd.

Zoals we in het vorige hoofdstuk hebben gezien, zijn er in het management van een organisatie verschillende lagen te onderscheiden. Deze verschillende niveaus zullen ook verschillende informatiebehoeften hebben. De managers op het laagste niveau zullen alleen geïnteresseerd zijn in de informatie over het team waaraan zij leiding geven. De managers op het hoogste niveau zullen informatie over alle afdelingen van het bedrijf moeten hebben.

In de volgende tabel hebben we de relatie tussen het managementniveau en de verschillende aspecten van informatie tegen elkaar uitgezet.
 

Aspect van de informatie	Operationeel niveau	Tactisch niveau	Strategisch niveau
Tijdsperspectief van de informatie	Vooral historisch	Zowel historische als toekomstgerichte informatie	Vooral toekomstgericht
Mate van detail van de informatie	Gedetailleerde informatie	Zowel gedetailleerde als samengevatte informatie	Samengevatte informatie
Herkomst van de informatie	Vooral interne bronnen	Zowel interne als externe bronnen	Vooral externe bronnen
Frequentie van gebruik	Veel gebruik van dezelfde informatie		Eenmalig en onregelmatig gebruik van informatie
Tijdshorizon van de beslissing	Korte termijn	Middellange termijn	Lange termijn

Omdat het voor het management onmogelijk is om aan alle factoren even veel aandacht te schenken, worden er aan de hand van de doelstellingen van het bedrijf een aantal factoren gekozen die cruciaal zijn voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Het management kan dan zijn aandacht op deze factoren richten. Factoren waarop het bedrijf moet presteren om succesvol te zijn, noemen we Critical Success Factors (CSFs). De tegenhanger van de CSF is de Critical Fail Factor (CFF), een factor die een bedreiging vormt voor het succes van het bedrijf.

De informatiebehoefte op bestuurlijk niveau wordt meestal bepaald op basis van de doelstellingen van het bedrijf.

 

Registratieve informatie

Naast management informatie komen we in een bedrijf ook een andere soort informatie tegen, namelijk de informatie die een bedrijf registreert om zaken over klanten te onthouden. We zullen deze informatie registratieve informatie noemen, omdat het de informatie betreft die een bedrijf registreert. Dit soort informatie wordt voor bedrijven steeds belangrijker. Als we bijvoorbeeld kijken naar banken, dan zien we dat de geldstromen die door de bank gaan steeds meer ‘informationeel’ en minder fysiek worden, oftewel: banken worden steeds meer informatiehandelaren. Met het ontstaan van de informatiemaatschappij zien we een toename van dit soort informatie intensieve bedrijven die bijna volledig bestaan van immateriële produkten.

Registratieve informatie wordt voornamelijk door de uitvoerende kern van het bedrijf gebruikt. Hun informatiebehoefte bestaat uit de informatie die nodig is voor het uitvoeren van het primaire proces. Uit deze registratieve informatie kan management informatie geaggregeerd worden.

Informatievoorziening en externe belanghebbenden
 

Ook met externe belanghebbenden wisselt het bedrijf informatie uit. Met leveranciers en klanten wisselt het bedrijf informatie uit over bestellingen en leveringen.

Daarnaast is een bedrijf verplicht om verslag te doen over de resultaten van het afgelopen jaar aan de fiscus en, bij een B.V. of N.V., ook aan de aandeelhouders. We spreken hierbij over externe verslaggeving en het betreft veelal financiële informatie.
 

Werkplekken binnen de informatievoorziening

We kunnen de volgende essentieel verschillende werkplekken voor eindgebruikers binnen de informatievoorziening onderscheiden:

Type werkplek	Kenmerken
Manager Materiedeskundige	Probleemgericht: gericht op het bepalen van de gewenste situatie en het signaleren van afwijkingen tussen huidige en gewenste situatie
Administratief medewerker Secretaresse	Procesgericht: gericht op het uitvoeren van transacties.




Er zijn natuurlijk specifieke werkplekken voor de informatici die de informatievoorziening helpen bij de totstandkoming en instandhouding van de ( geautomatiseerde ) informatievoorziening.

Administratieve organisatie

Om te zorgen dat de juiste informatie beschikbaar is, worden de processen voor de informatievastlegging, informatieverwerking en informatievoorziening vastgelegd. Wij noemen dit de administratieve organisatie. Populair gezegd geeft de beschrijving van de administratieve organisatie antwoord op de volgende vraag:

Wie doet wat, wanneer en op grond van welke informatie?

De doelen van het vastleggen van de administratieve administratie zijn de volgende (bron [Esseling et al., 1989]):

• het verschaffen van inzicht in de administratieve processen
• het verschaffen van een basis voor de analyse en evaluatie van de administratieve processen
• de kennisoverdracht als overbrugging tussen personen en in de tijd

Bij het vastleggen van de administratieve organisatie wordt gekeken naar de volgende aspecten (naar [Esseling et al., 1989]):

• aard van de handelingen: welke handelingen worden onderkend en waarom?
• tijdselement: wanneer worden de handelingen uitgevoerd, hoe lang duren ze en in welke volgorde moeten ze worden uitgevoerd?
• documenten: welke documenten worden bij een handeling gebruikt?
• informatie: welke informatie is nodig voor de handelingen?
• geografische plaats: op welke locatie worden de handelingen uitgevoerd?
• organisatorische plaats: welke functionarissen voeren de handelingen uit, en welke bevoegdheden hebben zij?
• afdelingen en personen: welke afdelingen en personen zijn bij de handelingen betrokken en wat is hun samenhang?
• frequentie: hoe vaak komen de handelingen voor?
• techniek: met welke hulpmiddelen vinden de handelingen plaats?

Bij het analyseren van de administratieve processen wordt gekeken naar de kwaliteit van de informatie. Dit is het onderwerp van de volgende paragraaf.

Kwaliteit van informatie

We kunnen aan informatie een aantal kwaliteitsattributen toekennen, die bepalend zijn voor de waarde ven de geproduceerde informatie voor het bedrijf. Over de kwaliteit van de informatie kunnen over het algemeen pas uitspraken worden gedaan wanneer men die informatie beschouwt vanuit de bedrijfsprocessen ( uitvoerende en besluitvormende ) die gebruik maken van die informatie. De rol die informatie voor het bedrijf speelt is bepalend voor alle kwaliteitseisen die men stelt. In [Delen et al., 1992] worden de volgende kwaliteitsattributen van informatie gegeven:

• Juistheid van de informatie: de juistheid van de informatie is de mate waarin de geproduceerde informatie een correcte weergave is van de informatiebehoefte van het bedrijf. Dit geeft aan of de juiste informatie geproduceerd wordt, als de juiste informatie wordt geregistreerd en we er van uit gaan dat ze juist verwerkt wordt.
• Volledigheid van de informatie: de volledigheid van de informatie is de mate waarin de geproduceerde informatie de informatiebehoefte van het bedrijf volledig dekt. Dit geeft aan of alle informatie geproduceerd wordt die bedrijf nodig heeft om te functioneren, als alle informatie wordt geregistreerd en we er van uit gaan dat ze juist verwerkt wordt.
• Actualiteit van de informatie: de actualiteit van de informatie is de mate waarin de informatie, op het moment dat zijn beschikbaar komt, nog overeenstemt met de werkelijkheid. Dit geeft aan of de informatie die geproduceerd wordt na verwerking de werkelijkheid nog weergeeft. De actualiteit kan worden uitgedrukt in de hoeveelheid tijd die de informatie ( gemiddeld ) achterloopt op de werkelijkheid.
• Nauwkeurigheid van de informatie: de nauwkeurigheid van de informatie is de mate van gedetailleerdheid waarmee de werkelijkheid door de geproduceerde informatie wordt afgebeeld, rekening houdend met het gebruiksdoel van de informatie. Dit geeft aan of de informatie gedetailleerd genoeg is om zijn gebruiksdoel te dienen.
• Controleerbaarheid van de informatie: de controleerbaarheid van de informatie is het gemak waarmee de juistheid en de volledigheid van de informatie (in het verloop van de tijd) gecontroleerd kunnen worden.

Daarnaast komt de controleerbaarheid van de informatie tot uiting in het gemak waarmee de verwerking van de gegevens gereconstrueerd kan worden.

Aan de hand van deze attributen kunnen er uitspraken worden gedaan over de kwaliteit van de informatie die door het informatiesysteem wordt geleverd. Hoe dit informatiesysteem is opgebouwd zullen we in de volgende sectie zien.

Trends

• Business Intelligence is een nieuw terrein van methoden, technieken en hulpmiddelen om zodanig met informatie en informatievoorziening om te gaan opdat de bestuurbaarheid van bedrijven wordt vergroot.

Statements

• Teveel informatie maakt het beslissingsproces mechanisch.
• Kennismanagement is de basis voor een levende, lerende organisatie.
• Innovaties en nieuwe technologieën verschijnen in een steeds grotere snelheid. Het toepassen in een bepaald produkt, produktieproces of bedrijfssituatie om een innovatieve verbetering te bewerkstelligen mag niet aan het toeval worden overgelaten. Het creëren van de juiste condities hiervoor noodzaakt kennismanagement.
• Moderne AO dient niet om het bedrijf te bevriezen in vaste patronen, maar het bedrijf maximaal herconfigureerbaar te maken. Desnoods op dagbasis !

Oefeningen

• Beschrijf de organisatielagen van uw bedrijf en geef enkele informatiebehoeften in de respectievelijke lagen.
• Beschrijf de strategische doelstellingen van euwen bedrijf samen met enkele CSFs en de bijbehorende informatiebehoefte.
• Bepaal de werkelijk informatiebehoefte voor je studie of voor een van je hobby's.

Vragen

• Waarvoor dient informatie in essentie?
• Waarom heeft een bedrijf informatie nodig ?
• Welke informatie is nodig voor het voeren van directie en welke voor het managen?
• Waarom brengen we de administratieve organisatie in kaart?
• Wat is het verschil tussen de administratieve organisatie en de informatievoorziening?
• Voor wie is de kwaliteit van de informatie van belang?

Definities

Informatievoorziening
De informatievoorziening is de wijze waarop het vastleggen, verwerken en voorzien van informatie in een bedrijf is ingericht.

Informatievoorzieningssysteem
Het informatievoorzieningssysteem is het totale stelsel van bedrijfscomponenten die tezamen gestalte geven aan de infomatievoorziening van een bedrijf.

Literatuurverwijzingen

Voor meer informatie over informatie en beslissen: